钱俊老师企业管理培训讲师-聚力共赢：协同营销实战赋能-百慧丰-企培网

钱俊老师企业管理培训讲师-聚力共赢：协同营销实战赋能-百慧丰-企培网 

课程背景：华

近年来随着利率化的推进，银行竞争进入白热化状态，面对激烈的市场竞争，网点客户的客户体验以及营销能力的强弱直接关乎其自身的发展前景。而厅堂是客户体验与营销的主阵地之一，如何厅堂提升到访客户的客户体验并进行深度营销是厅堂人员的重要职责。

课程目标：

1. 认知升级：了解银行网点发展趋势，树立以客户为中心的服务营销理念，增强营销紧迫感。

2. 增强营销信心：识别并克服营销过程中的心理障碍，如害怕拒绝、缺乏自信等，以更加积极的心态开展营销工作。

3. 协同增效：明确柜员、大堂与理财经理的协同机制，学会有效转介与服务联动。

4. 动力增强：制定个人营销计划，明确每周、每月可落地的行动目标，逐步提升业绩与客户满意度

5. 技能提升： 掌握顾问式营销的流程与技巧

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：服务经理

课程方式：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到。

课程大纲

第一讲：AI来袭——看清趋势，主动破局

一、AI如何改变金融行业

现状与案例

1. 智能柜台替代基础操作（存取款、开卡、转账）

2. 人脸识别、OCR技术减少人工审核

3. 智能客服处理80%常见问题

4. 数据说话：麦肯锡预测——未来5年银行基础操作岗位减少30%

二、智能化背景下银行网点的发展趋势

案例：儿童主题银行案例、敬老主题银行带来的启示

1. 精准的客群定位，泛金融化服务

2. 全面以客户体验为中心

3. 数字化工具支持，线下线下客户经营

4. 银行向零售行业学习提升客户体验的四个方面

三、一线员工的破局之道

1. 我们的优势：AI做不到的，正是人的价值

2. AI的短板：情感沟通、复杂问题解决、个性化需求洞察；

3. AI无法替代的能力——人的价值在哪里？

情感联结：客户信任感、复杂需求解读、个性化服务

营销能力：从“业务办理”到“需求挖掘”的转变

第二讲：心态赋能——找到你的内驱力开关

案例：为什么十年工作经验却只拿新手工资？

一、工作的三种境界：钱、成长、价值感

二、要想升职必先升值

案例：买土豆的故事-如果你是领导你会选择给谁加薪升职？

讨论：没有功劳也有苦劳在职场真的行得通吗？

思考：你的岗位需要的结果是什么？

小组讨论：动机挖掘工具——列出营销带来的收入、技能、人脉等短期/长期收益

三、常见营销心理障碍识别

课堂互动：营销过程中可能存在的心理障碍有哪些？如害怕拒绝、缺乏自信等。

四、营销心态调整：  从“推销”到“帮客户解决问题”

1. 推销和营销的区别

2. 金融顾问的角色认知与定位

案例：通过服务实现不销而售

五、激活内驱力的三大工具

1. 目标分解法 ：从年度指标到每日行动——如何将大目标拆解为可执行的“微动作”

互动：现场分解制定个人营销目标

2. 自我激励工具 ：成就记录表——每日记录成功案例，积累正向反馈

3. 可视化进度看板：个人/团队目标进度展示

第三讲：协同联动，共创价值

一、为什么需要协同？

1. 1+1 > 2：柜员大堂的“流量入口” + 理财经理的“专业深度”，造就完美客户体验。

2. 客户的“全周期”服务：从基础交易到财富管理，全程无缝对接。

3. 提升效率，降低流失：客户不因服务断层而选择其他机构。

二、柜员/大堂经理在协同中的角色：

1. “客户需求侦探”：敏锐捕捉客户的潜在需求信息。

2. “价值信息传递员”：将客户的关键信息和意向清晰传达给理财经理。

3. “营销触角延伸者”：作为理财经理的“眼睛”和“耳朵”。

三、理财经理需要什么？

1. “精准的线索”：客户的姓名、联系方式、业务办理类型、潜在需求方向 (非常重要！)。

2. “初步的铺垫”：客户对理财经理或某类服务的初步了解。

3. “客户的真实情况”：了解客户的风险偏好、近期资金状况等。

四、高效转介三部曲：

1. 激发兴趣：“姐，您这笔钱放活期太可惜了，我们有款产品...正好我们专家王经理在，让他给您介绍下？”

2. 专业抬举：“王经理是我们这Zui专业的理财规划师，好多客户都找他。

3. 温暖交接：亲自引导，并向理财经理简要介绍客户情况（“王经理，这位李姐想了解下稳健理财”）。

第四讲：厅堂场景营销

一、厅堂顾问式营销流程

1. 锁定客户

2. 建立信任

3. 挖掘需求

4. 产品介绍

5. 异议处理

6. 交易促成

二、客户识别的MAN原则

三、不同产品的目标客户画像分析

四、顾问式营销之信任建立

1. 建立信任的技巧

2. 信任源自真诚

3. 沟通中的峰终效应

4. 建立信任的小技巧

5. 添加微信后的动作——发送电子名片

工具分享：建立客户信任的常用工具

五、顾问式营销之客户需求的激发

案例分析：电影《非诚勿扰》片段

1. 用SPIN提问法深度挖掘客户需求

1）情景式问题

2）探究性问题

3）暗示性问题

4）解决性问题

2. 传统推销话术与SPIN话术分析

3. 常见场景话术案例分析

1）临界客户挖掘贵宾卡需求

2）调额客户挖掘存款/理财需求

3）中年客群挖掘养老金需求

4）年轻客群挖掘子女教育金需求

5）零钱存/兑换挖掘扫码付需求

4. 厅堂一句话营销

5. 异议处理原则

案例：异议处理话术举例

6. 快速促成

1）促成交易七法

2）如何争取客户转介绍

7. 客户维护的三不原则

1）让客户不好意思走

2）让客户不方便走

3）让客户不愿意走

8. 客户维护的关键时机

情景演练：模拟演练厅堂联动营销