现代zhuoyue供电服务体系研究与实践

摘  要：优质服务是供电企业的生命线。国网银川供电公司深刻分析当前供电服务呈现多元化、多样化、清洁化的新特征，坚持以客户为中心，以营配融合为基础，以数智技术应用为关键，以推动供电服务主动化、数智化、低碳化转变为方向，从组织结构、平台搭建、服务内容等方面，提出了现代zhuoyue供电服务体系建设框架及实施方案。

关键词：营配融合；供电服务；多元化

1 引言

为全面满足人民美好生活用能需要，必须深刻理解电网企业在履行社会责任中的独特使命，建设站位更高、理念更深入、手段更先进、运营更高效、队伍更专业、品质更优的zhuoyue供电服务体系。本文以国网银川供电公司为视角，提出以数字技术跨界应用为载体，以营配融合治理为基础，从组织、业务、技术、责任等方面全面打造zhuoyue供电服务体系，实现客户服务更多元、更主动、更高效。

2 现代zhuoyue供电服务体系建设框架

所谓现代zhuoyue供电服务体系，即全面围绕客户需求精准化、客户服务定制化、运营管理精益化、生态服务开发化，带动营销体系转型升级。基于此，本文以营配融合为基础，从组织结构、平台搭建、服务内容等方面，提出构建“2135”现代zhuoyue供电服务体系，即建立“三级网格、服务前端、专业支撑”的“立体型”组织结构，建立“智慧管理、数据贯通、全链管控”的“数字型”服务平台，夯实组织基础与平台根基；基于服务平台构建以“双线并行”、“工单驱动”、“精准管理”为核心的“主动式”服务模式，提升安全可靠供电水平，全面助力履行“电力保供、营商环境、乡村振兴”三大社会责任，拓展“绿色发展、提质增效、数智转型、市场开拓、人才强企”五大服务业态，推动供电服务向现代zhuoyue、智慧高效转型，推动客户用能向清洁低碳、个性多元转变。

3 现代zhuoyue供电服务体系实践内容

3.1 深化营配数据融合，保证业务高效协同

实现营销与配电业务信息共享,是保证配网高质量运行，提升供电服务品质的关键。为此，需要贯通营配调业务系统链路，打造坚实可靠的数据底座，深化营配数据融合。一是打造业务系统链路，全面贯通营配数据。运用“大云物移”技术、新一代智能装备、智能电表的非计量功能，整合电网拓扑、在线视频等15个业务系统的信息数据，融通营配业务全环节、全流程数据，为打造营配末端融合的zhuoyue协同服务模式提供有力支撑。二是深化数据质量清洗，推进多源数据贯通。为保证接入zhuoyue供电服务平台的数据质量，明确系统数据需求，统一数据与业务匹配规则，确保数据治理标准与平台应用需求高度吻合，为服务平台打造了坚强的数据底座。三是强化数据资产管控，实现数据一个源头。以提升数据质量和共享能力作为突破口，开展营配数据核查治理工作，全面提升营配贯通基础数据质量，完善营配数据资产管理，实现“基础数据一个源头、业务流程一套标准、电网数据一张图”。

3.2 建立立体组织架构，保证运营高效协同

在营配业务融合模式下，按照“管理统一、市县统一、城乡统一”的原则，打造“一体指挥+Zui强前端+专业支撑”的三级服务组织，推动供电服务集约管理。一是建设供指服务中心，重塑业务管理模式。建立供指中心信息枢纽、工单枢纽和资源枢纽，整合营配调资源，构建多源数据融合、数据深度挖掘的供电服务支撑系统；强化跨专业横向协同，实施“一口对外”的客户服务流程线和“垂直支撑”的专业化管理线两条主线，集成业务职能。二是打造服务Zui强前端，实现服务一次到位。建设政企客户经理、台区（片区）经理、营业厅“电管家”等前端服务团队，完善客户经理分级管理制度，构建全专业全流程服务评价机制，推进园区供电服务、城区低压网格化、农村全能型供电所前端服务“三个强化”，实现服务“一次到位”。三是夯实服务客户专业支撑，提升服务整合效能。发挥业务支撑机构作用，加强供电服务中心、电动汽车服务中心、能源服务分公司、供电服务公司等机构建设，在服务创新引领、综合能源服务、电动汽车服务、用电报装服务、配售电市场竞争等领域创新突破、有力保障。

3.3 搭建主动服务模式，保证服务高效协同

在营配融合数据赋能下，以业务工单驱动为核心，打造业务数字协同智慧中心，开发客户服务智能平台，保障服务高效精准。一是建立数字协同业务模式，实现服务更加迅捷。针对任务派发不及时、任务调配不协调、营配协同不畅通等问题，创新建设集感知、决策、应用于一体的数字化业务集群，打造“工单驱动型营配数字协同业务模式”，利用供电服务系统和大数据分析，梳理频繁停电、低电压、服务态度等投诉意见工单“触发点”，按照“一工单一分析一追溯”实现一个风险工单解决一类问题，提升电力获取、使用的便捷度与满意度。二是开发工单管理智慧大脑，实现服务更加精准。聚焦业扩、停电、诉求等业务核心，依托数据赋能、工单驱动，汇集69类业务工单，形成供电服务全业务“工单中心”和智能自助式“专业仓+业务”联动作业模式，实现工作任务一次派发、一次解决，服务更加精准。三是打造客户服务智能平台，提升服务感知。推广应用“网上国网”统一服务平台，实现交费、办电、能源服务等业务“一网通办”。打造数字化供电营业厅，通过智能机器人服务、“一码办电”、线上办电体验区、微信预约办理等新举措建设智能型、市场型、体验型供电营业厅，推动公司90%的客户使用智能交费（含代扣），实现线上线下服务无缝对接。

3.4 开展精品服务行动，同步履行三大责任

围绕“电力保供、营商环境、乡村振兴”三大责任，在现代zhuoyue供电服务体系引领下，构建“大服务”体系，擦亮供电服务品牌。一是加强负荷精准管理，优质开展保电工作。常态开展电力需求响应政策研究、信息系统建设和运维，保障自治区电力供应“可调、可控、可供”。完成“二shida”、全国及自治区“两会”等重大活动的客户侧保电工作。二是优化区域电力营商环境，持续提升获得电力。深化应用“业务数据化、数据业务化”协同服务模式，进一步精简办电手续、压减办电时长，实现供电企业办电系统与业务系统接口，客户营业执照等4类证照实现线上调用，居民“刷脸办电”和企业“一证办电”全覆盖，助力提升银川“获得电力”水平。三是设乡村清洁能源示范，切实服务乡村振兴。建设4个零碳供电所，率先在闽宁镇和镇北堡镇打造西北lingxian的数字化供电所，推广“电力驿站”“村网共建”模式，建成4个中心供电所、6个供电服务站、5个“电力驿站”及3个抢修队，助力闽宁镇供电所入选“五星级乡镇供电所”。

3.5 培育多元服务业态，提升服务品牌价值

聚焦满足客户多元需求，围绕“绿色发展、提质增效、数智转型、市场拓展、梯队建设”五大方面，全面推动客户用能向清洁化、低碳化、智能化转型。一是建设现代yiliu电网，促进用能绿色转型。建设“安全、可靠、绿色、高效、智能”的现代化配电网，补齐城区及乡村配网短板，提升风光资源互补、新能源就地消纳水平和配网自愈能力，做好“闽宁山海情”乡村电气化振兴工程示范样板和推广工作，打造闽宁新型电力系统示范区。二是加强量价费损治理，服务企业降本增效。满足“变电站-线路-台区-表箱-客户”的线损实时计算的需要，支撑线损由结果管理向过程管控的转变，促进线损管理精益化。通过强化营配调贯通，深化电网线损治理，进入国网线损管理“shiqiang市”，实现“baiqiang县”全覆盖。三是满足个性服务需求，定制提供服务内容。创新“服务管理、工单管控、智能服务”机制，应用大数据技术甄别客户诉求，建立客户意见数据库，提前定制差异化服务策略，实现供电服务“未诉先办”。推广“银电师傅”服务品牌，编制网格化推广应用方案，构建“大众点评”式服务模式，提高属地服务效率。四是聚焦绿色用能需求，深挖综合能源项目。优化“供电+能效服务”体系，积极开展负荷特性分析，引导更多用户参与电网调峰，配合政府开展重点行业用能监测、能耗对标。示范打造西北首个全电共享电动汽车充电机器人，创新智能社区与智能建筑服务，重点推广用户储能和能效管理。五是打造优质服务服务，保障客户服务优良。发挥劳模、专家、工匠示范引领作用，实施“骨干人才-核心人才-高端人才”进阶式培养，提升公司营销业务科技创新、专业技术攻关能力，形成一支数量充足、结构合理、技能精湛、素质优良的全能型人才队伍。

4 结论

本文基于营配数据融合及数字技术应用，提出构建的现代zhuoyue供电服务体系，有助于推动客户服务方式主动化、智能化、多元化、精准化，在供电服务中彰显国网责任，有利于为人民美好生活赋能充电。