杜晶晶老师讲师-《数字化转型背景下-厅堂资源协同与运营管理效能提升》内训课程大纲-百慧丰企培网

杜晶晶老师讲师-《数字化转型背景下-厅堂资源协同与运营管理效能提升》内训课程大纲-百慧丰企培网

课程背景：华师

银行发展的历史就是一部不断变革的创新史。从1967年巴克莱银行首先推出自动柜员机（ATM机）开始，随后的智能卡、电子支付、网上银行、移动银行业务等，伴随着新技术变革趋势，信息科技的应用在过去半个世纪以来贯穿于银行转型发展的全过程。尤其是2000年以来，互联网浪潮下大数据、云计算、等基础技术迅速发展，电商、社交应用等线上互联加速推进，金融科技（Fintech）在全球范围内迅速兴起，给包括银行业在内的金融业发展带来深远的影响，技术进步正在引领银行未来的变革方向。

近年来，随着、微众银行、百信银行等互联网银行在我国陆续开业以来，互联网银行对银行体系带来了巨大的冲击和挑战。无论是获客渠道和服务方式、运营成本、技术应用和融合等，都改变了传统银行的经营模式和经营理念。而作为以往接触客户Zui直接的银行网点功能也在逐步转型，从结算型网点转向综合服务营销型网点，从功能定位单一型网点转向多元功能型网点。然而，网点转型的关键是人的转型、思维的转型，能力的升级，从而带动组织能力的转型，促进网点综合竞争力的全面提升。

运营管理团队的管理意识、思维、方法、能力等因素，直接影响着一个网点的运营效能和转型速度。基于此，对网点的运营行长岗位亦提出更高的要求，既要做好运营内务工作，还能对网点和团队运营管理发挥“内当家”作用，帮助组织推动并实现减员提质增效的目标。这无疑对运营行长来讲是前所未有的挑战，面对新时局要求和银行的发展趋势：

如何开阔运营行长的思维和眼界？帮助他们更好地适应新发展、新要求？

如何帮助他们重新定位自己的岗位和角色？

如何提升运营行长的管理素质和能力？更好的为团队赋能？

如何更好的协调与上级、下级、条件、外部监管、政府等多方的关系与协同？

如何让运营行长掌握更多更加科学高效的工作思路和方法？提高自己的综合能力。

如何在“混乱中”疏导他们的情绪、以积极乐观的心态面对各种压力和挑战？

在新时代下，不仅需要运营行长具有大局观念，还能发挥极高的情商和智慧，在做好风险管理的同时，亦能辅助支行网点共同取得良好效益。

课程：

●文化层面：构建网点服务文化，统一团队目标；改变员工“机械性“的执行传统；提升员工执行能力，打造高效能团队

● 运营层面：使网点体验流程更加顺畅、高效；内部运营机制更加完善；实现客户和员工高质量体验的双赢目标

● 管理层面：站在网点管理者角度，树立主动求变思维；从被动接受任务和指标，到主动思考运营效能，以服务和运营促进营销；梳理网点服务运营管理现状，制定改善策略和管理手段

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：运营行长、运营经理、运营主管、会计主管

课程方式：实战讲授+案例研讨+情景互动+角色扮演+团队共创+行动学习

课程大纲

第一讲：市场发展与网点转型趋势

导入讨论：近年来你眼中的银行有哪些变化？对运营管理工作的影响？工作中的管理难点？

数据分享：2045年Zui值得关注的20项科技发展趋势

一、科技发展与认知升级

1.认知升级：从技术进步看客户变化

2. 新时代下组织环境面临的新特征

1）变自生变

2）新族群

3）渠道新特征

4）新进入者

5）共享经济

3. 新时代下组织管理的新挑战

1）不确定性成为常态

2）组织需要驾驭不确定性

3）组织成员拥有持续创造力

二、新兴技术风暴中的银行业发展

1. 完美的新兴技术风暴

1）大数据

2）移动互联

3）云计算

4）人工智能

5）技术

2. 科技发展下的未来银行

1）重新定义互联网金融

2）从数字化到智能化

3）从互联化到去中心化

4）得账户者得天下

5）以体验与场景为基础

6）互联网银行对监管的挑战

案例分享：工商银行的科技应用、建设银行的科技应用、招商银行的科技应用

三、银行业网点转型趋势

案例导入：国内外各银行图片来看银行业发展

现场思考：你从行业内各银行发展看到了什么？启发是什么？

1.银行业面临的新常态

2.未来网点转型管理的四个方向

3.未来网点发展的四个趋势

4.智能机具化对网点带来的影响

5.网点转型管理的四种思想

6.运营行长的应对思路：看、面、适、推

小组讨论：银行网点转型给对运营主管岗位带来的挑战

第二讲：运营行长的自我修炼

小组讨论：我的自画像（职责、角色、能力）

案例讨论：看到什么？有什么启发？

一、运营行长的角色认知与定位

1.管理的定义：什么是管理？

2.新时代运营行长工作面临的挑战

3.运营行长的四项核心职责

4.运营行长的六大角色定位

5.运营行长的六大工作能力

6.运营行长的六大工作思维

二、运营行长的高效时间管理与工作规划

小组讨论：运营行长的一天（以小组内某一学员实际情况记录）

管理观点：拼爹拼娘拼管理

1.关于时间的六个思考

2.时间的经济价值分析

3.时间管理的定义

工具表单：个人时间管理测试

4.浪费时间的十个原因

5. 时间管理的五个原则

1）80/20原则

2）目标ABC原则

3）优先顺序原则

4）计划性原则

5）习惯性原则

现场思考：回忆自己一天的时间都去哪里了？

6. 时间管理的方法与工具

1）时间盘点的三步骤

2）时间管理的七步骤

工具练习1：四像限管理法

工具练习2：清单管理（清单分析、紧急性分析、个人时间清单）

3）时间管理的18种方法

第三讲：网点服务及运营效能分析与团队管理

案例导入：从他行现场图片看网点管理

一、网点服务及运营效能分析

1. 服务及运营效能三要素分析

1）团队认知

2）团队能力

3）团队管理

2.网点运营效能提升的五个转变

案例分享：富国银行的服务理念、国内某商业银行的案例

二、团队管理与沟通

案例导入：从某银行厅堂客户体验反馈来看员工管理

1.团队管理及业务发展的三大关系

2.管理观点：员工是什么？

案例导入：从辞职信看员工需求的变化

3.管理的七个境界

4.网点各岗位职责及管理梳理

——岗位名称、岗位职责、岗位要求、工作能力、管理方式、考核机制

工具练习：网点岗位职责及管理梳理表

5. 员工分类及管理策略

1）了解员工成熟度的两个纬度

2）四类员工工作行为分析

3）四类员工分类管理策略

小组讨论：结合网点实际情况，讨论四类员工日常行为表现及管理要点

视频分享：团队中的员工是如何互相被影响的

6.员工评价后的不同育人策略

7.员工激励的三要素循环

8. 员工激励的双因素理论

1）维持激励因素

2）保健激励因素

案例分享1：激励无处不在

案例分享2：一个失败的激励案例

工具表单练习：《你的下属为什么斗志昂扬》、《你的下属为什么士气低落》

9. 高效沟通三要素：倾听、提问、表达

1）向下沟通技巧

a先处理心情，在处理事情

b汉堡包法则

c正向征询、方向鞭策

2）向上沟通技巧

a结构化思维表达

b结论先行

c慎防越级

3）同级沟通（跨部门、跨条线沟通）

a降低姿态

b流程梳理

c统合双赢

10. 员工现场辅导四步法

1）我做你看

2）我说你听

3）你做我看

4）你说我听

场景设计：服务流程示范、客户引导分流、客户营销转介、客户异议处理、客户现场关怀、大堂经理闲时现场玩手机

角色演练：客户方、银行方

第四讲：网点现场精细化管理

案例导入：从各家银行图片案例看网点服务质效情况

课前思考：什么是现场资源协调与管理？目标和目的是什么？手段是什么？

一、网点现场资源协调与管理的2321措施

二、认识优质服务管理

1.网点优质服务的七个标准

2.优质服务的五度管理

3.认识客户的期望值

4.认识客户的满意度

三、、网点现场精细化6维管理

1. 网点服务定位管理

1）网点服务文化建设要点

2）网点合规文化建设要点

案例分享：同业及我行网点服务、合规文化建设思路

2.客户动线及关键触点管理

——客户动线及关键触点梳理：服务触点、岗位要求、服务标准、营销机会（场景营销）、沟通要点

案例分享：餐饮行业的服务触点管理、酒店行业的服务触点管理、零售百货业服务触点管理

现场练习：银行网点服务流程及触点管理梳理

工具练习：思维导图

2）网点动线设计及环境打造

a网点6S管理实施情况体检

——目前网点6S管理自我评估、网点功能分区情况自我评估、网点动线布局设计

b环境管理的巡检及系统登记

c营销环境打造情况动态跟进

案例分享：同业及我行环境管理现场图片

小组讨论：改善环境管理的方法？

3. 机具管理与人力释放

1）网点自助设备使用率分析

2）网点智能设备情况自查

3）网点线上线下协同的布局与团队分工

行动学习之团队共创：如何提高网点电子渠道分流率？如何提高线上线下渠道的协同？

4. 岗位优化与劳动组合

小组讨论：网点岗位配置现状及难点评估

——六步制定网点劳动优化组合方案

1）分析网点主要客群

2）分析网点主要业务

3）分析网点客流规律

4）分析网点业务效率

5）分析网点运营制度

6）制定劳动组合方案

现场讨论：如何制定网点岗位调整方案，更好进行劳动优化组合

导出成果：网点劳动组合弹性排班表

5. 服务及营销标准化管理

1）网点厅堂定位及统筹管理

2）网点厅堂服务营销流程管理

3）网点厅堂服务流程标准化管理

a普通客户“五个一”服务标准管理

b贵宾客户“七个一”服务标准管理

4）仪容仪表七要素管理

5）服务行为十要素管理

6）大堂经理岗位服务七步法

7）柜员岗位服务七步法

8）客经岗位服务七步法

现场练习：服务标准训练

管理工具：现场个人服务评定表

6. 客户投诉及应急预案管理

案例导入：柜员拒帮客户办理信用卡被打

小组讨论：从以上案例中对运营管理的启发是什么？我们该怎么做？

1）客户满意度管理的重要性

2）客户排队等候管理的三个策略

3）客户抱怨及投诉处理的三个目标

4）客户抱怨投诉心理分析

5）客户投诉处理六步法

6）客户投诉处理的一大一小原则

7）网点现场常见突发事件及应急预案

案例分享：某农商行不当的服务处理带来的灭顶之灾

第五讲：厅堂营销技巧与管理

一、银行网点营销的新思维

1.互联网时代的营销思维变革

2.网点营销活动的五大目标

3.网点三类客户的价值分析

4.网点客户激活的四大要素

小组讨论：网点四类客户激活的四大要素分析练习、分享

二、厅堂流量客户的营销技巧

案例导入：了解你的业绩构成要素

1.营造热销的氛围

2.网点关键接触点展现销售主题

3. 礼品是宝藏

4.实行网点厅堂定位管理

5.规范厅堂服务营销流程

6.推行五个一、七个一服务

7.厅堂微沙龙的操作流程及要点

小组练习：厅堂微沙龙场景模拟练习

三、厅堂流量客户的营销活动策划

1.沙龙活动营销技巧

2.银行网点沙龙的认知

3.银行网点沙龙的目标

4.银行沙龙的组织形式

5.沙龙活动策划的六W要素

6.沙龙活动策划的三阶段把控要点

案例导入：各家银行沙龙活动赏析

小组讨论：网点“每月一惊喜”活动策略

四、客户的日常维护技巧

1.日常情感关怀

2.举办客户活动

3.增值服务体系

4.产品售后跟踪

5.贵宾权益展示

6.定期财富诊断

小组练习：客户关怀短信编写

小组练习：不同场景下的客户电话沟通

结语：小组代表分享

总结、提问、分享