数字化转型对基层行经营行为的影响及策略。

国内商业银行数字化转型目前较为一致的看法是20世纪后期伴随国内信息技术发展，以自动柜员机（ATM）服务为代表并探索性利用数字技术改进和优化业务的行为，明确提出并推动数字化转型发生在21世纪初，特别是2012年前后，随着国内经济进入新常态和互联网金融的快速兴起，数字化转型被商业银行广泛关注和大力推进。

　　数字化转型的重点。从当前看，处于系统生态化阶段的商业银行数字化转型重点主要有以下几方面：一是打造全渠道服务体系，提升物理网点数字化水平，达到各渠道间无缝对接，客户在不同渠道切换时可实现信息连贯和体验一致，银行在不同渠道收集客户信息时可实现畅通高效。二是建立完善的数据治理框架，实现深度挖掘数据价值和应用，确保数据传输安全，防范数据泄密泄露等风险；构建起能有效整合存储数据的仓库，方便服务数据挖掘分析和实际应用。三是改造和提升传统业务流程，优化组织内部信息共享和协同管理流程，体现“以客户为中心”的流程设计观，持续监测流程运营反馈信息，适时评估流程执行效率，及时做好再改进再优化再提升工作。四是研发数字技术新产品，打造业务创新新场景，努力保持数字化产品与客户需求相契合、与监管要求相匹配、与营销手段相适应。五是利用数字化技术和手段构建智能化风险预测模型，实现实时监测和风险预警，持续提高风险识别精 准度和风险处置快速应对能力。

数字化转型对基层行经营行为的影响

　　数字化转型对基层行传统经营行为的影响深远且持续，其对商业银行业务模式、运营方式、组织架构等多方面产生作用，正悄然改变着银行从业人员的经营思维、管理行为和认知逻辑，也影响了客户的金融需求、消费观念和投资行为，并反作用于银行经营行为。 

　　经营思维的影响：一是中心思维的转变。即从以“我”为中心的经营观加快向以“客”为中心的经营观转变，就是从重视自身产品销售和服务提供向挖掘客户全方位需求和精 准提供个性化服务迈进，数字化工具的应用起到了催化作用。二是渠道思维的转变。即从单纯物理（线下）渠道经营向“线上+线下”的全渠道经营转变，此举倒逼员工去掌握整合线上线下渠道的方法，从而为客户提供双渠道相衔接的服务体验。三是创新思维的转变。即从被动作为向更为主动创新的转变，面对激烈多样的同业竞争和扑面而来的数字化浪潮，如何利用数字化技术和工具去创新产品和服务，进而在市场竞争中占据更加有利地位已成为银行从业人员的一致共识和普遍行动。四是风控思维的转变。即从过去依赖经验做法、借助手工报表等研判风险的方式向更多利用大数据、人工智能等数字化手段来识别、评估和预警风险转变，此举提高了风险防控精 准度，也有效减少了人为防控的主观性和随意性。

　　管理行为的影响：一是团队协作成为常态。管理不仅仅局限于单个部门（领域）或几个部门（领域），数字化转型促使跨部门（领域）协作进一步加强并成为一种常态化工作方式，如一款新品开发就需要有各部门相关专 业人员共同出谋划策，分工合作，才能协同完成，部门间的管理隔阂也越来越淡化，远程协作成为可能且更加频繁，特别是在疫情等突发公共危机面前，线上管理更显优势，适应线上虚拟团队管理模式成为一种新趋势。二是流程管理更加数字化。即各种常规性、机械性工作任务更多考虑通过软件来自动化完成，并学会管理和监督自动化流程，在此基础上，按标准化要求来不断改进和优化流程设计，促进数字化管理能力持续提升。三是绩效管理更多借助数据推动。绩效考核指标会引入更多线上指标，从而使考核指标更加多样化；管理人员会更加频繁应用数字化工具来评估员工绩效，从而使评估更具精 准度；员工会更多运用数据反馈来改进工作，管理人员则会利用数据信息来不断完善评估方法、提高评估价值和效果。

　　认知逻辑的影响：一是对市场特别是金融市场的认知发生变化。从过去对国内、所在区域市场的关注扩大到对国内国际两个市场的关注，从关注区域金融市场波动到跨区域金融市场变化的关注，这种关注的变化是数字化作用的结果，在数字化环境中，各种信息传播更快更广且数字化工具应用会让市场波动直接或间接影响到银行业务，从业人员对外汇市场汇率的变化就有深刻的体会和感知。二是对服务和业务的认知发生变化。对服务的认识已从过去单纯提供存 款、贷款、结算等人工服务转变为更多借助数字化科技手段和工具去智能化服务客户；对业务的认识不再局限于封闭运作，会更多考虑与外部金融科技公司或政府公共服务平台或电商平台等进行合作，通过引入外部数据，实现数据和服务共享，开放银行理念逐渐形成并给银行带来无穷再发展商机。三是对客户需求的认知发生变化。银行员工对客户需求的认识已从过去传统的存贷与支付结算需求转变为在上述基础上的多样化、个性化、特色化产品和综合化服务需求；另一方面，银行从业人员已普遍认识到客户需求可借助数字化手段和工具去分析、去发现、去挖掘，并提前预测或布局产品和业务的开发，即对客户需求的认知已从被动应对向主动发现、主动引导、主动推介转变。

　　客户行为的影响。一是客户行为变化会反作用于银行经营行为变化。数字化转型改变了传统银行诸多经营行为，也反作用于客户行为的转变，对客户行为的预测、引导和研究已普遍形成共识、付诸行动并收到效果。二是办理业务和接受服务观念发生变化。随着银行数字化产品投放的增多和智能化工具的日益普及应用，客户更倾向于通过网上银行自主办理业务，从而促使银行在持续改进和优化线上服务渠道上投入更多精力财力和物力；另一方面客户对完成业务和获取服务时效观念增强，也促使银行更多地利用数字化技术来不断提高业务处理速度。三是产品选择和接受程度发生变化。数字化场景下，客户获取银行各类金融产品信息的渠道增多，可选择可比较的条件充分，客户更倾向于选择并认同个性化定制化产品和服务，对银行推出的各类创新产品接受度提高，改进优化要求增多，倒逼银行进一步加大产品创新投入和应用营销。四是风险意识和维权意识发生变化。在数字化渠道不断普及推广的当下，客户的风险意识提升，需要银行在向其营销产品和提供服务时，充分揭示风险并在监控下完成业务（服务）；银行的风险管理措施已不能单单考虑自身经营或有风险，还得兼顾客户日益提高的维权意识需要，如数据安全管理和风险管理系统建设就显得十分紧迫和重要。

基层行数字化转型的策略

　　面对商业银行数字化转型大趋势，基层行要紧抓当前数字化转型所处系统生态化阶段的机遇，全面认清数字化转型的现实紧迫性和极端重要性，聚焦数字化转型重点，厘清数字化转型影响因素，顺势做强做优内外数字化服务平台，积极做好数字化支撑动能建设，努力在数字化转型中再创发展新。

　　一是理念先行，干字当头。就是要树立数字化转型理念，增强参与数字化转型的意识。关键是要发挥好组织领导和推动作用，组织开展数字化转型相关知识和技能的集中培训，帮助引导员工正确认识数字化转型重要意义、基本概念和技术要领等，要鼓励和引导员工自主学习，并采取一定手段和办法给予奖励支持，为打造数字化专 业人才团队夯实基础。组织做好相关数字化转型案例宣讲，通过成功案例分享，增强员工数字化转型意识，或是组织开展研讨或讲座等形式，通过引入外脑和头脑风暴式探讨，打开员工思路，激活创新思维，努力把培训、学习、研讨成果转化应用到推进数字化转型的工作实践中去。组织引入数字化转型项目，通过精 准选取项目进行试点，让员工亲自参与其中，使其从中感受到数字化转型的好处和美好前景，或是将数字化转型相关指标纳入考核体系，使员工切身体验到数字化转型的应用成果和自身利益所在，促使其增强数字化转型的责任感、参与感和获得感。

　　二是围绕客户，深化服务。数字化转型给基层行“以客户为中心”的经营理念赋予了新的内涵和意义，为此基层行要在深化客户服务上多谋新篇，要着力深化服务渠道建设，积极向客户推广数字化线上服务渠道，主动引导客户在线上自主完成业务获取服务，让客户体验和享受银行数字化服务的高效和便捷。要重视为客户提供个性化服务，可利用大数据资源，前瞻性分析了解客户的偏好和需求，为客户设计个性化服务方案，精 准为其推荐和配置适合其需要的产品，提升客户服务体验感，增强竞争客户的硬实力。要提升线下服务客户的智能化水平，在有条件的网点要设置智能服务设备体验操作区，配置工作人员为其现场指引服务，让客户充分掌握数字化服务流程，减轻柜面工作人员压力，提高服务满意度，也可考虑引入流动式数字化操作工具，突破业务办理的场地限制，提高走出去的服务能力。

　　三是赋能流程，提高工效。数字化转型为基层行改进和优化传统业务流程提供了无限想象空间，要广泛发动员工特别是长期身处服务一线的员工和专 业科技人员，听取其对利用数字化技术和工具改进业务流程的想法和办法，为加快赋能机械重复式工作流程创造条件，减少人工处理业务员工数量、缩短客户排队等候办理业务时间。要积极赋能信贷业务操作流程，整合征信、税务、海关、用电等系统，引入数字化综合审批系统或平台，由系统来完成对客户信用状况的综合评估和客户筛选，并利用大数据技术动态跟踪客户信贷资金流向和提前预警、识别、发现风险，为提前干预和化解潜在风险，确保信贷资金安全运营提供有力保障。要在内部运营管理上建立起数字化工作体系，尽可能把原来线下管理流程迁到线上来进行，让更多手工操作项目转化为自动化流转项目，提高项目操作自动化率，以此降低管理成本，提高沟通效率，要充分利用线上操作留下的信息资源，加强数据信息的分析和监测，为及时发现和完善数字化运作流程提供支撑。

　　四是聚焦“两力”，增强动能。即要聚焦“数字支撑能力”和“技术支撑能力”，持续增强商业银行发展的数字化动能。在数字支撑能力建设方面，要充盈数据来源，着力做好外部数据引入、管理、共享和应用，力促内外数据融合提升；要用好数据资源，大力推广并用好存量数字工具，针对性提供自动化数据服务，形成共建、共用、共享的用数生态；协同推进大数据分析，并将分析项目及时转化为数据产品；持续加力培养数据分析师人才，切实解决数字化需求增长与用数能力不足的矛盾；要保障数据安全，进一步健全数据安全制度，全方位提升技防措施，全面提升员工用数安全意识，不断压实各方数据安全管理责任，并做好数据运营安全监测，提高应急处置能力。在技术支撑能力建设方面，要高度关注国内外人工智能领域发展前沿信息和技术升级等动态信息，多渠道引入外脑为我所用，扩大视野，活跃思维；要持续跟踪学习人工智能技术，并将人工智能算法应用于业务处理、风险评估和日常管理，提高服务效率和业务精度；要提升数字化安全防范技术水平，采用先进的数字化安全加密手段，保障业务数据传输和存储的安全，为安全经营和可持续发展提供强有力数字化技术支撑。