客户投诉管理体系认证证书申报 企业对投诉处理的标准

投诉举报处理工作联络员

1、负责跟踪落实投诉举报信息的处理，落实处理责任人。

2、协调有关职能部门协助查处违法行为。

3、对经调查核实后需要移交有关部门的，应在2个工作日内报专卖办主任，专卖办主任审查后，认为应移交的，

处理结果进行审核把关，及时回访，在1个工作日内报投诉举报工作领导小组办公室。

5、严格遵守投诉举报管理保密规定，严禁泄露举报人的个人信息，不得将投诉举报记录和内容透露给与本工作无关人员，违反者,视情节轻重按有关规章制度给予相关责任人处罚；触犯国家相关法律法规的，依法办理。

【广东昊霖企业管理有限公司】

客户投诉管理体系认证证书申报 企业对投诉处理的标准

为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。

广东昊霖企业管理有限公司可办理物业、环卫行业资质有：物业管理服务企业资质、园林绿化养护服务企业资质、化粪池清掏服务企业资质、环境污染治理服务企业资质、道路清扫保洁服务企业资质、餐厨垃圾处理服务企业资质、城市生活垃圾经营性清扫收集运输企业、垃圾运营服务企业资质、保安服务企业资质、物业管理城市垃圾清运服务企业资质、物业清洁托管维护服务企业资质、物业清洁托管服务企业资质、智慧环卫作业服务企业资质、环卫清洁服务企业资质。

客户投诉/需求的定义及具体内容

2.1定义

2.1.1客户投诉：是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应情况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。

2.1.2客户需求：是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。

2.2客户投诉/需求具体内容

按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉

2.2.1客户有效投诉：是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。

a.客户因公司设备故障（如运动器械故障、电梯故障等）造成客户损伤及

人身伤害而引起的重大投诉；

b.客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉；

c.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉；

d.客户对公司的产品质量问题提出投诉；