客户投诉管理体系认证证书申报 处理投诉步骤

提出初步处理意见，交投诉举报工作领导小组专卖办主任审核，并按职责权限交由有关部门处理。

专卖办主任对处理部门上报的处理结果审核把关，符合要求的交投诉举报受理员录入处理结果。认为处理结果不符合要求的，应交处理部门再次处理。

每月对投诉举报受理员提供的相关数据进行分析，掌握市场动向，为强化卷烟市场经营行为的管理提供参考依据。

严格遵守投诉举报管理保密规定，严禁泄露投诉举报人的个人信息，不得将投诉举报记录和内容透露给被投诉举报单位和个人。

【广东昊霖企业管理有限公司】

客户投诉管理体系认证证书申报 处理投诉步骤

投诉举报受理员

1、热爱受理投诉举报工作，有较强的事业心和责任感，具有较强的沟通协调能力和文字表达能力。

2、熟悉烟草专卖法律、法规及规章，能依法受理投诉举报工作。

3、接听电话要文明礼貌，热情服务，使用礼貌用语，不得故意刁难投诉举报人，不得以任何理由拒绝接听举报电话。

4、在工作时间内通过接听举报来电、接收电话留言录音、传真等对相关投诉举报、咨询信息进行登记、受理。

5、要认真、详细询问公众、投诉举报人的信息及诉求，如实做好痕迹化资料。

6、严格遵守投诉举报管理保密规定，严禁泄露投诉举报人的个人信息，不得将投诉举报记录和内容透露给被投诉举报单位和个人。

处理部门

1、处理部门在接收举报信息后，应在相应的时限内及时组织调查核实，举报属实的应制定打击措施实施查处，并记录处理结果。

2、调查核实情况时，不得出示投诉举报记录或复印件，不得泄露投诉举报人的任何信息。

3、投诉举报查实并立案调查的应填写案件举报记录。

4、严格遵守投诉举报管理保密规定，严禁泄露投诉举报人的个人信息，不得将投诉举报记录和内容透露给被投诉举报单位和个人。

5、不得对投诉举报人进行打击报复，如因打击报复构