如何构建一个健康可靠的it服务管理体系架构，如何有效量化it服务的指标，如何将各式各样操作复杂的项目流程有效分类并纳入iso20000体系中，运用理论联系实际的研究方法，化简为繁。进而全面系统地实施高质量的it服务管理工作，转变it职能，从被动受缚到主动适应业务的发展要求。
it服务管理具体内容包括：
1）现状网络化分析。结合企业现有it服务组织运维现状，使用调查问卷法、鱼骨图分析法与图表统计分析法对用户满意度问题进行分析，找出问题原因，明确it服务管理优化设计目标。
2）管理需解决的问题。以it信息技术服务管理佳实践为指导，方案设计基于事件管理、发布管理、能力管理三个方面，定义了具体业务流程，以行业软件工具为手段，与业务应用相结合从而提升客户满意度。
3）实施流程。以设计方案为依据，落地符合企业自身特点的设计流程，验证it服务管理的实施是切实可行的，短期内提升了团队对项目的信心。
4）服务管理的考核办法。使用平衡积分卡方法，针对信息技术的运维、开发、规划、数据四大中心，构建起一套行之有效、可量化的it服务管理考核体系，给出各服务质量管理流程考核的关键指标。
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