ISO/IEC 20000:2018 信息技术服务管理体系 1.1总则

1 范围

1.1 总则

标准译文

本标准规定了组织建立、实施、维护和持续改进服务管理体系(SMS)的要求。本标准规定的要求包括规划、设计、转换、交付和改进服务，以满足服务要求和交付价值。本标准可用于：

a)寻求服务并要求保证这些服务质量的客户;

b)要求所有服务提供方(包括供应链中的服务提供方)在服务生命周期中采用一致方法的客户；

c)需展示其规划、设计、转换、交付和改进服务能力的组织;

d)监督、测量和评审其 SMS和服务的组织;

e)通过有效实施和运营 SMS来改进服务的规划、设计、转换、交付和改进的组织;

f)根据本标准中规定的要求进行符合性评估的组织或其他各方;

g)提供服务管理相关培训或建议的提供方。

本标准中使用的术语“服务”是指服务管理体系范围内的服务。本标准的术语“组织”是服务管理体系范围内管理和向客户提供服务的组织。服务管理体系范围内的“组织”可以是更大的组织的一部分，例如，大公司的一个部门。管理并向内部或外部客户提供服务的组织或组织的一部分也可称为服务提供方。在本标准中应注意区分对术语“服务”或“组织”不同意图的使用。

标准解读

一、这个标准是干什么的？

简单说，它像一本“服务管理指南手册”，教组织如何从零开始搭建一套服务管理体系（比如设计、交付、改进服务），并持续优化。确保服务能满足客户需求，且能稳定、高质量地提供价值（如快递公司保证包裹准时无损送达）。

 二、谁需要用到这个标准？

1. 客户（如企业甲方）

想找靠谱的服务商时，可以用这个标准要求对方“按规矩办事”； 

如果供应链中有多个服务商（如物流、售后），要求大家用统一方法协作。

2. 服务提供方（如乙方公司或公司内部部门）

需要向客户证明自己“有成熟的服务管理能力”； 

想通过规范流程提升服务质量（比如减少投诉）； 

接受外部审核或认证时，按这个标准准备。

3. 其他相关方

培训机构：教别人如何做服务管理； 

咨询公司：帮企业按标准搭建体系。

 三、关键概念

服务：

标准里特指你的管理体系涵盖的服务（如一家IT公司业务涵盖集成和开发业务，可以只针对“软件开发”建立SMS）。 

组织：

不一定是整个公司，可能是一个部门（如银行系统的客服中心）；

既可以是外部服务商（如外包IT公司），也可以是内部团队（如公司财务部为其他部门服务）。