贯标集团-天津商品售后服务评价体系认证

商品售后服务评价体系认证

一、什么是商品售后服务认证

《中华人民共和国认证认可条例》规定我国认证分“产品、服务、管理体系”三大类。其中产品认证可以简单理解为“对组织产品合规性进行第三方检测的公正性评价活动”；管理体系认证则是“对组织管理方式和程序进行合格评定的公正性评价活动”；那么服务认证，就是对组织的服务能力进行合格评定的公正性评价活动。”

商品售后服务认证有时又被称为“售后服务体系认证”、“售后服务星级认证”，其准确全称为“商品售后服务评价体系认证”。

二、商品售后服务认证的好处与作用

1. 认证，成为一种能力的标志，即全国全行业范围的服务先进性；

2.企业服务达标，通过认证的企业服务能力达到国家标准，能强化服务管理水平及服务能力，塑造企业自身的服务品牌；

3.通过认证企业可按照认证的星级进行宣传推广，在广告、产品及包装上合法使用“售后服务认证”的星级标识；

4.有利于企业效益的不断提升，通过售后服务认证可以帮助企业不断完善服务体系，提高企业的商品售后服务水平，增强顾客满意度，进而提升企业的经济效益；

5.大型企事业单位招投标、政府采购等活动的重要参考和资质要求，根据星级的不同可享受加5分的优势；

6.持续改进服务，完善服务体系，建立良好售后服务口碑，持续改进服务质量，增强服务利润链持续提升收益。

三、商品售后服务认证等级的划分

售后服务体系认证证书是分等级的，基本达标级至五星级。不同星级象征着企业在售后服务方面所做的规范达标要求程度，当然也体现出企业的综合实力及对待售前售中售后的服务水准。而企业拥有星级售后服务认证证书，则可以帮助企业实现招投标加分，日常工作日臻完善，赢得客户的忠实信赖，成就企业宏伟蓝图。

《商品售后服务评价体系》（gb/t27922-2011）标准是一个评价性质的标准，认证目的是评出优秀。认证的结果是证明企业按照标准实施了售后服务，并达到了某一个高度（星级）。它是评分制的认证，是按评价的分值来衡量服务能力的高低；满分为100 分。综合评分，被评审方总分达到 70 分，通过评审。被评审方总分低于 70 分，不通过评审。

a. 达到 70分（含 70 分）以上，推荐通过达标级服务认证；

b. 达到 80分（含 80 分）以上，推荐通过三星级服务认证；

c. 达到 90分（含 90 分）以上，推荐通过四星级服务认证；

d. 达到 95分（含 95 分）以上，推荐通过五星级服务认证。

四、企业需要提供的附件资料：

1、法律地位的证明文件的扫描件;

2、多场所清单(当申请方有多场所时,须提供);

3、涉及法律法规要求的行政许可证明、资质证书、强制性认证证书等扫描件;

4、服务手册、相关制度、服务规范、服务提供规范和服务检验规范等电子版;

5、公司组织结构图；

6、公司产品销售和服务流程图;

7、企业简介、产品结构及市场定位、发展战略等方面规划及方案的情况说明；

8、已获得商标、专利、资质许可、新技术等的扫描件;

9、已通过的管理体系认证、社会荣誉、获奖证书等内容的扫描件;

10、适用本组织法律、法规及其他要求清单;

11、售后服务的资源配置(资格持证人员、设施设备等)情况说明;

12、服务承诺的基本内容及对外公示方式;

13、售后评价小组成员。