ISO10002客户投诉管理体系认证证书办理流程

iso10002客户投诉管理体系认证证书办理流程

当今社会，顾客满意是企业永恒追求的目标。哈佛商业评论撰文称“顾客忠诚度提高5%，企业利润的上升幅度将达到25%～85%”。随着中国市场竞争的日趋白热化，企业间的较量已开始从“基于产品的竞争”转向“基于顾客资源的竞争”。企业如何正确、合理、科学地解决投诉问题，将顾客的不满转化为口碑。

将投诉转化为二次生产力，已经成为越来越多企业必须面对和亟待解决的问题。课程收益帮助学员认识到投诉处理的重要性掌握处理投诉的方法和语言沟通技巧了解投诉处理的基本步骤升级投诉的处理方法如何处理恶意投诉iso10002:2014《质量管理－顾客满意－组织投诉处置指南》重点条款讲解如何建立有效的投诉管理体系如何提高顾客满意度。

目前已获得iso10002认证的公司非常多，行业涉及零售业、电讯业、航空业、机场服务业及保险业等。

大多数已经获得iso10002认证的公司都认为：“客户有不满很自然，重点是企业管理层如何看待这些不满”。

顾客宣泄不满的途径主要包括：在社交群组“抹黑”该公司；向传媒或其他团体伸冤；或直接责骂该公司。在众多的方法当中，公司宁可顾客用第三种方法，因为这样公司可以利用投诉作出持续改善。

没有把握住企业价值实现的方向，不能满足标准要求，也不能满足企业管理的要求。从实现持续改进方面看，有效投诉是保持管理体系的基本输入，而无效投诉正是企业管理的佳切入点。3顾客满意与企业价值的相关理解3.1标准中的几个相关概念要了解有效投诉、无效投诉与企业管理的价值方向，需要从质量管理体系标准中学习基本的术语、定义与概念。

a)投诉（顾客满意程度低的常见的表达方式），就产品、服务或投诉处理过程，表达对组织的不满，无论是否明确地期望得到答复或解决问题。（gb/t19000-2016，3.9.3）；b)顾客满意，顾客对其期望已被满足程度的感受。（gb/t19000-2016，3.9.2）注1：在产品或服务交付之前。

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