灵活的销售技巧

日常销售分析及沟通方法：

一、 顾客沟通技巧

1、 非言语表达技巧

面部表情   ———— 友善微笑

语    调   ———— 语气温和、热情

日光交流   ———— 一致的目光接触

站立距离   ———— 适中距离

手    势   ———— 自然摆放

姿    势   ———— 微微倾前

动作和姿势 ———— 适当回应

2、 言语表达技巧

a、 积极聆听：神情、回应、眼神

b、 恰当发问：开放式发问（open---end）：令顾客有更多的回答空间。

封闭式发问（close---end）：令顾客作出抉择。

c、 对产品的抗拒心理：介绍公司的规模，信誉及售后服务。

d、 基于经济理由而产生的抗拒心理：请顾客留下订金，并妥善保存好顾客订购的货品，等顾客回来购买。

e、 对服务的抗拒心理：不要表现出殷勤服务是以销售为目标，令客人感到只有单纯的利益关系，而是要令顾客感到有朋友的礼待。

f、 对价格的抗拒心理：解释产品价格的优惠，品质的优良，物超所值。便表示歉意。

g、 对收款方的抗拒心理：解释公司的收款方法目的是为客人作想，对给顾客带来不便表示歉意。

h、 对公司提供的条件的抗拒心理：耐心地向顾客解释公司的规定。例如：贵宾卡的申请，使用方法，售后服务等。

i、 对购物环境的抗拒心理：灯光、音响、空调要有恰当调节，尽量给顾客一个休闲的购物空间。

j、 对购买愦被压迫的抗拒心理：尽量不要死盯住顾客不放，而是给顾客一个恰当的购物空间。

一、 语言沟通技巧方法

1、 推销话术的准则：

a、 跟随顾客的心想历程（aidma）：注意——兴趣——欲望——记忆、联想、信念——决定行动。

b、 用“心”比用“口”来得有效（表现出用心说话）

c、 先建立信心的桥梁，以利商谈

d、 擅长谈话的人也擅于听取他人的意见

e、 活用第三者的话，刺激顾客的欲望及联想

f、 谈活中要充满愉快和幽默的语气

g、 善用周围的情况作为话题，交谈有如讲述故事般自然生动

h、 利用顾客本能的虚荣心、欲望、好奇心、竞争心、模仿、爱美的特性来顺应顾客的交谈

2、 利用顾客感兴趣的话题与其交谈

利用顾客感兴趣的话题与其交谈将顾客引入商谈的主题

例如：季节气候、玩乐、新闻、旅行、家庭子女、景气问题、工作学业、衣着款式、潮流话题等

3、 作出适当的反应有利于交谈

二、服务疑难问题

一、 款式方面：

1、 客人试了多款鞋仍末选取中，感觉不是太喜欢，表示要到其它鞋店看看。

应对方法：首先在客人挑选的过程中详细了解客人心目中想要的鞋款。然后，在客人试穿的鞋款中挑出一双与客人心意相近的鞋款重点推介，肯定客人的眼光。

应答语句：

a、 先生/小姐，这一款你穿起来的效果挺好的，而且我们公司的皮鞋是有的，无论是用料、手工都是的，款式也是新的。这在别的店是找不到的，所以先生/小姐，就这款吧。

b、 先生/小姐，同类的专卖店的价钱相对都会比我们的高，其实这种款式是今年流行的，你都不需要多走一趟了。

c、 先生/小姐，你也走过这么多家鞋店了，你应该清楚我们这里的款式是新的，而且价钱是实惠的。

d、 先生/小姐，其实买东西重要是合眼缘，通常你第一眼看中的都是你喜欢的，如果你挑来挑去只会眼花缭乱，反而挑不到适合你的鞋款，而且会又累又浪费时间。

2、 客人认为公司的鞋款转换得很快，越迟的话可能有更多的新款适合自己。

应答技巧：（1）先生/小姐，我们的鞋款是在每一季都有不同的新款推出的，每期都有特色，如果您经常来我们公司就能发现得到。其实我觉得只要自己喜欢就可以了，通常第一眼看中的都是您喜欢的，如果您挑来挑去只会令自己眼花缭乱，挑不到适合您自己的。

（2） 先生/小姐，这个款式是现在流行的款式，而且很好卖，剩下的数量只有很少，迟一点可能已经没有货了；再说有新货回来的时候也不一定有适合先生/小姐您的，其实您觉得效果这么好，那就现在买下它吧！

3、 客人认出某个款与上年相同，而且好像上年的款比今年的货好看。

应答技巧：（1）先生/小姐，您真是好记性，这个款式是我公司的招牌货，现在又经过改良，您看，这皮料、鞋底都是上年不同的，选料更好，鞋底鞋跟更耐磨，而且鞋形也经过改动，穿起来显得更加舒服和漂亮。

（1） 先生/小姐，您眼光真是好，这款是我们上年和今年卖的款式，因为上年这款鞋受欢迎，经过许多客人的意见，在用料和手工方面进一步提高，务求令这个款式更加精益求精，更多顾客喜欢，这也说明了这个款式的流行期很长，是它的胜人之处。穿着起来大方得体。

4、 顾客试鞋后觉得满意，但表示要到其他特乐路分店去看看。

应对方法：先生/小姐，我们公司是连锁店，每间店铺的鞋款和价钱都是统一的，你试的这鞋款是新到，很好卖，剩下数量很少，你到其他分店可能就没这码或没这种款了，其实您穿的效果这么好，就买下它吧。

5、 客人试鞋后一声不出就走。

应对方法：设法问客人试鞋后的感觉，积极推介与客人心意相近的鞋款，在客人末离开店铺前都不能轻易放弃。

应答语句：先生/