如何通过大数据解决客户怒点？

“大数据概念”在国内早萌芽是在2008年，随着互联网的发展，逐渐被大众所知晓，而由于人与互联网特别是移动互联网的交互不断增多，大数据和人们生活的方方面面越来越紧密联系起来。进入2012年后，大数据（big data）一词越来越多地被提及，人们用它来描述和定义信息爆炸时代产生的海量数据，并命名与之相关的技术发展与创新。它已经上过《纽约时报》《华尔街日报》的专栏封面，进入美国白宫官网的新闻，现身在国内一些互联网主题的讲座沙龙中，甚至被嗅觉灵敏的国金证券、国泰君安、银河证券等写进了投资推荐报告。

数据正在迅速膨胀并变大，它决定着企业的未来发展，随着时间的推移，人们越来越多的意识到数据对企业的重要性。大数据时代对人类的数据驾驭能力提出了新的挑战，也为人们获得更为深刻、全面的洞察能力提供了前所未有的空间与潜力。

正如《纽约时报》2012年2月的一篇专栏中所称，“大数据”时代已经降临，在商业、经济及其他领域中，决策将日益基于数据和分析而作出，而并非基于经验和直觉。哈佛大学社会学教授加里•金说：“这是一场革命，庞大的数据资源使得各个领域开始了量化进程，无论学术界、商界还是政府，所有领域都将开始这种进程。”本文从大数据的定义、应用领域来聊聊如何运用大数据来发现解决用户怒点。

 

关于大数据的研究

大数据(big data,mega data)，或称巨量资料，指的是需要新处理模式才能具有更强的决策力、洞察力和流程优化能力的海量、高增长率和多样化的信息资产。

维克托·迈尔·舍恩伯格及肯尼斯·库克耶被誉为"大数据商业应用第一人"，在其著作《大数据时代》一书中，表明大数据是指不用随机分析法(抽样调查)这样的捷径，而是采用对所有数据进行分析处理。其专著《大数据时代：生活、工作与思维的大变革》一文中，库克耶和舍恩伯格肯定了大数据对社会的巨大变革能力，称大数据不仅将改变人们的生活和工作，而且将改变人类认识和思考世界的方式。两人认为，随着技术环境的变化，一方面世界出现“数据爆炸”的现象，另一方面人类处理数据的能力也大为增强。由此，人们对待数据的方式出现了三个变化：第一，人们处理的数据从样本数据变成全部数据;第二，由于是全样本数据，人们不得不接受数据的混杂性，而放弃对性的追求;第三，人类通过对大数据的处理，放弃对因果关系的渴求，转而关注相互联系。

此外二人的专著中详细阐述了大数据的4v特点：数据体量巨大(volume)、数据类型繁多(variety)、价值密度低(value)和处理速度快(velocity)

数据量大是指，大数据的起始计量单位至少是p（1000个t）、e（100万个t）或z（10亿个t）。

数据类型繁多。包括网络日志、音频、视频、图片、地理位置信息等等，多类型的数据对数据的处理能力提出了更高的要求。

数据价值密度相对较低。如随着物联网的广泛应用，信息感知无处不在，信息海量，但价值密度较低，如何通过强大的机器算法更迅速地完成数据的价值“提纯”，是大数据时代亟待解决的难题。

处理速度快，时效性要求高。这是大数据区分于传统数据挖掘显著的特征。

随着大数据技术的不断成熟与应用领域的不断扩大大数据还具有可变性（variability）真实性（veracity）复杂性（complexity）的特点。可以说，大数据时代的来临对人类的数据驾驭能力提出了新的挑战，也为人们获得更为深刻、全面的洞察能力提供了前所未有的空间与潜力。

 

大数据的应用领域

现代社会是个飞速发展的社会，大数据就是社会发展的产物，它拥有着巨大的开发价值，各行各业的公司已经开始将目光聚焦在大数据上，并采取一定行动对大数据整合开发。

想必大家都听过这个典型的大数据应用案例：某超市通过分析一位女顾客的购物数据（包括购物清单，浏览物品，咨询信息，视频监控信息<超市内徘徊区域>等），根据分析结果给该女顾客寄来了孕婴童试用品。对于企业而言，大数据有时候就像是一个侦探家，能够拨开重重迷雾，找到问题的本质以及解决方案，而关键在于，你是否真的懂得如何去驾驭它，让它为你服务。

 

在互联网领域，大数据的应用已十分广泛，尤其以企业为主，随着企业开始利用大数据，我们每天都会看到大数据新的奇妙的应用，帮助人们真正从中获益。大数据的应用已广泛深入我们生活的方方面面，涵盖医疗、交通、金融、教育、体育、零售等各行各业。
京东集团董事长刘强东就曾描述过如何在物流领域利用大数据：“前一段对某手机品牌进行首发时，快的消费者13分钟就能收到货，这是京东利用大数据的分析，已经提前把货备到了小区的边上。京东第一次利用大数据分析，改变了过去送到库房，被动接受订单，后有了订单再生产，然后再配送到消费者家里去。”阿里巴巴董事长马云也曾在演讲中表示，人类正从it时代走向dt（data technology）时代。

 

客户服务领域如何用大数据分析解决客户怒点

在云时代，四川淘金你我信息技术有限公司推出的一种极具特色的客户服务模式——淘金云客服(itaojin.cn)。淘金云客服整体商业模式是基于众包（crowd sourcing）的大数据原则，让愿意服务的客服人员提供客户服务，淘金云客服本身就是一个庞大的数据库，储存着服务覆盖范围内所有城市的云客服信息，一旦有企业有客服需要，他们就能立即为其匹配合适的服务团队。而这些客服人员在家里或学校为企业提供远程客户服务，实现了“ho（home office，驻家办公）”，并充分利用了客服人员的零散时间，不仅降低了成本，还提高了效率。那么在大数据时代，淘金云客服优势如何解决客户服务中的客服怒点的呢？

淘金云客服（www.itaojin.cn）全面录入各项客服指标，实现服务动态实时监测反馈。

1第一步，采集数据

人工发掘用户的“怒点”，由于用户的咨询环节繁杂，不但速度慢，成本高，而且不全面，分析很难精准。

因此大家开始使用客服数据采集和分析工具来辅助工作，比如udesk、赤兔等等，都可以帮助互联网公司迅速收集客服行为数据。

尤其是淘金云客服的绩效管理，企业不用再人工监测，就能收集客服人员每一次接待、服务、是否转化等所有的实时的行为，省时省力，这样就可以快速进行随后的分析。

客服数据指标一目了然，服务提升情况智能精准分析，勿需花费专业人力做分析数据。

2第二步，发现怒点。

借助漏斗分析功能，横向（不同渠道、平台等维度）或者纵向（接待人数、时长、咨询、服务、购买转化每一步等指标）进行转化漏斗分析，发现转化率差异非常大的那个因素或者步骤，很可能就是“怒点”。

淘金云客服（www.itaojin.cn）运用漏斗分析模型，准确分析出终成交量、转化率等

2第三步，解决怒点。

根据上面发现的“怒点”，进行客服服务技能、方式或其他因素等优化（更换服务人员、调整服务策略、上心热款商品等），让用户感受到满意的客户服务，从而解决怒点。

大数据成了这个时代不可颠覆的神话，而企业进行大数据分析的主要目的是为了使用分析之后的结果，大数据分析结果出来之后，还是要充分考虑到人的思维与计算机处理的区别，才能确定事物的确定性，将大数据分析的结果真正得到应用。

而客服部门作为企业前端的客户直接接触窗口，每天都可以从客户身上获取大量的信息，甚至可以在客户比较满意的时候，主动获取一些爱好、职业等信息，积少成多，某些时候，这些数据将为企业巨大的价值。淘金云客服运用大数据分析结果，不仅仅是为了改善服务质量，增加留存率，主要的目的是要对企业的经营策略具有指向性！通过淘金云客服数据分析挖掘，可以发现哪些用户是篮球爱好者，可以知道全国哪个省份的女人喜爱哪款内衣，知道哪个尺码的男士内裤卖，然后进行精准营销，避免盲目营销导致的客户反感及投诉。

大数据的浪潮让越来越多的企业参与其中，企业如何更好的应对大数据的发展，转变观念和对大数据的认识是非常重要的！