淘金云客服：云端客服托管平台版本升级上线运行

3月12日，淘金云客服——重构客服共享工作平台2.0版本正式上线运行。该平台以“网上聚合人才+培训管理客服+市场对接”的互联网平台型服务模式，为企业提供客服人才招募、培训、考核、管理等一站式综合客服服务，具有高效、高质、低价等特点，该平台将被打造成为“为企业省成本、帮企业做管理、助企业提效益”的“互联网+客服”平台。

4大问题难解决  自雇佣客服遭瓶颈

通过对1000多家电商企业问卷调查后，发现现阶段自雇佣客服模式处于严重瓶颈状态，主要存在4大问题：

其一，客服人员流失大、企业招人难。客服岗位在企业内部级别设定上相对低端、工作强度高、工作挑战大，导致越来越多客服人员离开此行业，加上社会用人需求的不断增加，企业招人变得越来越困难； 

其次，培训不到位、客服专业度差。纵观整个客服行业，不难发现许多企业在客服培训上缺少专业的培训体系以及培训教员，直接导致客服专业能力不达标；

再次，团队管理不到位、服务质量不高，严重影响公司业务经营。多数企业对客服管理体制都采用“人管人”模式，客服总监管理客服主管、客服主管管理基层客服人员，没有专业客服管理系统，造成管理不到位，服务质量不高等情况。这些问题给企业造成的损失往往比我们想象中还要严重许多；

另外，用工成本高也是制约企业发展的压力之一。城市生活成本、用工需求不断提高，导致人力成本攀升。在一线城市，单个客服人员工资、绩效、办公费用、五险一金等各项费用平均成本已经超过5千，且不计算客服流失、培训、管理等方面的成本，而这样的高成本客服仅仅只能覆盖每天8小时的工作时间。

“客服行业的整体形势越来越严峻，企业客服革新势在必行。”淘金云客服创始人向业锋说。

 

   “互联网+客服” 客服重构带来新气象

2015年“互联网+”掀起一股热潮，各种智能客服机器人、客服工具不断出现，然而并不能从根本上解决客服问题。分享经济时代的悄然来临，让传统客服中心面临更加严峻的资金压力。“淘金云客服平台正是在这样的背景下应运而生的，率先开启了“互联网+客服”的人员重构模式”向业锋介绍说。

 淘金云客服平台创始人向业锋坦言：在互联网分享经济时代下的客服重构模式，并不是打击、取缔线下客服中心，而是优化传统客服中心，把传统客服中心带入智能高效的互联网时代，通过重组云端客户服务部、云端店铺管理和企业数据来改进传统客服中心存在的弊端，从而帮助企业节省经营成本，提高客户满意度，提升客户转化率。

淘金云客服“一键”解决客服难题

为了让大家进一步了解淘金云客服，平台工作人员现场演示了平台的操作流程。

从现场平台工作人员打开的后台数据可以看到，目前注册的客服人员已过万人，完成平台考核的达8700余人，完全可以满足企业用工需求。

从后台培训认证系统可以看出，对客服人员的培训认证考核相当严格，所有客服都必须经过客服基础技能培训、交易平台知识培训、行业及产品知识培训、商家特殊知识培训，完成每级培训课程后还需要通过相应的考核认证才能进入模拟上岗测试，每个客服人员必须要通过了模拟上岗测试后才能被安排上岗。

智能监控监管系统，对客服人员各项指标实时监控，所有客服人员的工作过程都可以完全共享到企业管理后台中，还有客服服务保证机制保证客服工作质量，企业管理更省心。

淘金云客服以优化传统客服中心，重构客服部的模式，办公场地、设备、保险福利、开支全免且无招聘、培训、管理等支出可为企业至少节省50%经营成本。

自平台1.0版本试运营到现在，短短4个月时间就有300多家企业注册订购服务，正如淘金云客服平台使用商家所说“淘金云客服平台是一个让人眼前一亮的平台。”

 

后，平台创始人向业锋还透露，为了帮助更多企业尽快脱离自雇佣客服的窘状，淘金云客服推出了“推荐送1000元代金券”的活动，只要完成了相关推荐码填写，即可以获得1000元代金券，相当于一个客服小半个月的工资。