拼多多客服外包 分流技巧 提高客服接待效率

拼多多客服外包 分流技巧 提高客服接待效率

一、分流介绍

1.分流规则

当有多个客服账号同时存在时，咨询买家将按照分流规则分配给对应客服：

①若该咨询买家存在近联系过的客服且在线，消息将分配给该客服；

②若该咨询买家不存在近联系过的客服或近联系过的客服不在线，则分配给对应订单状态分组中的在线客服；

③若买家对应订单状态分组中无在线客服，则分配给其他在线客服；

④ 若没有客服在线时，消息将按照离线分流规则分配给对应客服。

2.设置方法

1）进入【拼多多商家后台】-【多多客服】-【消息设置】，找到【分流设置】-【分流】。

2）在【分流】页面创建客服分组，并为分组命名以及绑定订单状态。

3）在客服分组中可以添加客服、设置客服的权重。

注意：

权重指不同客服间分流时被分到的概率。例如：a客服权重500，b客服权重100，那么a客服被分到接待消费者的概率就是b的5倍，那么a的接待量就是b的5倍。

建议接待经验丰富的客服设置高权重，新手客服设置低权重。

二、离线分流介绍

当前没有账号可以接待顾客时（因不在线、商家设置或正在直播等原因），消息将分配给该离线分流账号。

① 进入【拼多多商家后台】-【多多客服】-【消息设置】，找到【分流设置】-【离线分流】；

② 在【离线分流】页面选择离线分流帐号；离线分流帐号默认店铺主账号。

三、不分流设置介绍

设置为不分流账号的帐号，将不会被分流（无论其原先处于什么客服分组）。

① 进入【拼多多商家后台】-【多多客服】-【消息设置】，找到【分流设置】-【不分流帐号】。

② 在【不分流帐号】页面可选择不分流帐号，离线分流帐号不可设置为不分流帐号。

四、注意事项

1.只有所有客服都不在线（不在线包括离线或忙碌）的时候，才会给离线客服推送消息；

2.商家app账号离线的方式：切为离线状态或退出当前账号登录；退出app、卸载app、关掉app进程以及切换帐号都不会使帐号离线；

3.若手机端离线客服曾经登过app，那他即使不在线也能收到推送消息；

4.同一个账号的pc端和移动端聊天记录同步，手机端离线客服能看到客户历史聊天记录；

5.所有推送消息都是有声音的，如没有声音是手机的功能问题，请检查一下手机的设置。

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