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jhtm商学院.金豪庭@杜晓渡:
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目 录
第一篇 导购人员基本素质……………………
一、 导购人员的基本职责……………………
l 传达信息………………………………………
l 取得信任………………………………………
l 坚定信心………………………………………
l 树立信誉………………………………………………
二、 导购人员的素质要求……………………………
l 良好的沟通能力………………………………………
l 不折不扣、坚决执行的能力…………………………
l 不断学习的能力………………………………………
l 与人为善的交际能力…………………………………
l 敢于创新的能力………………………………………
三、 导购人员的礼仪……………………………………
l 服务三好………………………………………………
1． 举止好——如沐春风自亲近…………………………
2． 仪表好——此处无声胜有声…………………………
3． 心态好——爱心产生效益、激情助燃成功…………
l 接待三声………………………………
1．“来有迎声”…………………………
2．“问有答声”……………………………
3．“去有送声”……………………………
四、 导购人员工作要领……………………
l 能说——导购员必备能力……………………
l 会说——知道何时该说何时多说………………
l 会听——理解顾客心声、把握顾客需求…………
l 会看——观察顾客需求、把握成交时机……………
l 会干——巩固并扩大客户资源………………………
l 会想——用脑胜过用腿……………………………
l 顾客购买的产品分析………………………………
一、 顾客购买产品的心态分析………………………
l 人们到底在买什么…………………………………
l 追求快乐、逃离痛苦………………………………
顾客购买不同产品的心理分析
l 顾客购买家居产品的心理分析
二、 不同类型顾客的推销技巧
l 第一种类型两种模式：自我判定型和外界判定型
l 第二种类型的两种人格模式：一般型和特定型
l 第三种类型的两种人格模式：求同型和求异型
l 第四种类型的两种人格模式：追求型和逃避型
l 第五种类型的两种人格模式：成本型和品质型
三、 顾客购买过程分析
四、 顾客购买心理产生过程
第二篇 吸引和探测顾客需求技巧分析
一、 吸引顾客的方法和技巧
l 如何吸引顾客来到我们柜台
l 顾客来到柜台前，如何吸引顾客注意力并留住顾客
l 如何接近顾客，迅速拉近导购员与顾客的关系
l 如何获取顾客信任
二、 推销家居产品语言技巧
l 如何设计推销产品时的30钞钟开场白
l 如何运用10分钟原理推销家居产品
l 接触顾客六法
l 如何快速与顾客建立亲和力
1． 情绪同步
2． 语调和速度同步
3． 生理状态同步
4． 语言文字同步
5． 合一架构法
三、 激发顾客购买产品的兴趣
l 如何诱导顾客迅速进入购买产品的主题
l 如何有效刺激顾客，激发购买产品的欲望
金豪庭整木定制@杜晓渡:
一、 有效探测顾客需求
l 如何通过察言观色判断顾客的需求信息
l 如何通过询问的方式判断顾客的需求
第一篇 向顾客推荐产品的技巧分析
一、 运用fabe推销法介绍自己家产品
二、 用fabe法介绍不同材质木门、定制
l 用fabe推销法介绍木质品
三、 向不同类型的顾客推荐整木定制
l 携子考察型顾客及其接待方法
l 结伴购买型顾客及其接待方法
l 夫妻型购买顾客及其接待方法
l 特价购买型顾客及其接待方法
l 赠品购买型顾客及其接待方法
l 杀价购买型顾客及其接待方法
四、 推荐产品的注意事项
五、 推荐产品的有效方法
l 预先框式法
l 下降式介绍法
l 倾听式介绍法
l 互动式介绍法
l 视觉销售法
第二篇 捕捉购买信号促进成交
一、 如何捕捉顾客购买信号
二、 把握机会促成成交的方法和技巧
l 促成的定义
l 促成成交的17种技巧
第三篇 排除顾客异议的方法和技巧
一、 如何看待异议
二、 购买不同类型产品的异议
家居产品购买中出现的异议及处理技巧
三、 顾客异议的分类及排除方法
四、 处理顾客异议的技巧
五、 处理顾客异议的方法
六、 处理顾客异议的策略
l 处理价格问题
l 处理拖延问题
l 处理怀疑问题
l 处理服务问题
第四篇 如何处理客户的投诉
一、 注入“善待顾客投诉”的文化理念
二、 建立四道“防守线”
三、 处理顾客投诉“八步法”
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