第五次上海文化馆评估公众满意度

文章来源：摯嵊咨询

      一、项目背景
      2017年初，李克强总理在两会上提出“互联网+  ”这个很有意义的话题；中办、国办《关于加快构建现代公共文化服务体系的意见》中指出：“加快推进公共文化服务数字化建设”，以科技手段提升文化馆公共文化服务效能。
      5月15日，公共文化司在其网站上发布全国第四次文化馆评估定级必备条件和评估标准。这项工作时间紧，要求6月份各级文化馆做好自查自评，7、8月省里对市、县文化馆进行评估，9、10月文化部委托文化馆协会对省级、副省级馆评估，9月底各省上报评估总结，10月文化部公示、公布评估结果。
 
     二、项目情况
     上海市群众艺术馆是市文化局属下正处级事业单位，是国家一级馆，上海市特级馆。按照国家文化机构的统一设置，群艺馆（省、市级）、文化馆（县、区级）、文化站（街道、镇级）、文化室（村级）构成城市四级群众文化网络。上海市群众艺术馆担负起组织全市群众文化工作的职能。近年来，群艺馆在组织精品创作，承办上海市内重大艺术活动，引进培养艺术人才，培训辅导群文骨干队伍，推动基层群众文化建设，活跃群众文化生活等方面发挥了龙头和主力军的作用。
在全国第四次文化馆评估定级工作中要求评估标准规定，由文化行政部门组织第三方考评，进行公众满意度调查，并根据调研结果撰写专业报告。挚嵊咨询作为专业第三方评估有幸参与上海市群艺馆的第三方考评工作。
 
     三、服务内容
     本次问卷调查面向上海市少儿艺术团、上海市艺术摄影学会、上海市民乐团、上海市群声合唱团、上海市群众艺术馆中老年舞蹈团、上海市京剧联谊会、上海市合唱学会、上海市青少年管乐团等培训学员和“周末剧场”、“文化义工惠鹏城”等演出活动的观众以及公益性文化艺术讲座的听众和参观展览的观众展开。共发放500份，收回500份，其中有效322份，符合评估标准规定。
调查问卷的满意度评价中，既有硬件方面的评价，如对文化馆的交通便利程度、场地大小、设备与设施是否满意；又有对服务方面的评价，涉及公众对文化馆的卫生与环境、开放时间、信息公告、服务项目、服务态度、服务水平等方面的评价，涵盖各个方面。
      在评估第四部分“管理”中，专列“群众满意率”一项，分值达30分，这是分值不低的评估项目。在这项评估项目中，分为两个评估内容：其一是“群众对文化馆工作的满意度”，分值为20分，与原先相同；不同的是，上一次的评估要求是群众满意率分别达到80%、70%、60%，这次评估的标准大幅提高，一、二、三级文化馆的群众满意率分别要求达到90%、85%、80%。这个评估标准对文化馆的公共文化服务，提出了很高的要求。此外，本次评估新列的评估项目是“建立群众需求和反馈机制”，分值为10分，具体要求各级文化馆在网站设立意见反馈栏；设立意见箱；公开监督电话；建立馆长接待日；定期召开公众座谈会；建立公众意见反馈机制。
     这样评估标准的设计，旨在促使各级文化馆的公共文化服务，牢固树立“以人民为中心”的服务理念，面向公众，倾听公众的文化呼声，了解公众的文化诉求，提高针对性的公共文化服务，提升公共文化服务效能，体现文化馆的服务价值。
 
      四、服务成果
     通过问卷调查，市民对市群艺馆参与度高，满意率也较高（达94.4%）。达到第四次文化馆评估规定的一级文化馆，其文化服务的公众满意度必须达到90%以上。市民普遍满意的地方在于：市群艺馆作为在全国率先开展公益性艺术培训，利用全国的教师队伍，为群众提供免费的艺术培训。不少全国数一数二的教师放下身段，教学严谨，服务热情，真正做到了寓教于乐。
同时在通过问卷调查，挚嵊咨询还提出了6点专项的改进意见，包括亟待建成新馆，扩大场馆面积；加大资金投入，完善基础设施；多设班级，扩大招生规模；免费与收费培训相结合；进一步拓宽宣传渠道；活动需增加，内容精品化等6条具体化建议。为上海市群艺馆的下一步工作提供工作思路。
 
       五、后记
      2017年9月13日，由文化部公共文化司副司长陈向红、重庆市文化委员会副巡视员谢宾等人组成的专家评估小组，莅临上海市群艺馆开展全国第四次文化馆站评估定级工作。在评估工作汇报会，并先后听取了上海市文化厅、上海市文体旅游局评估工作汇报以及和群艺馆的第三方评估报告，专家小组对我馆的评估准备工作给予了高度的肯定和评价。

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