一文读懂ITSS：什么是信息技术服务标准？​

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ITSS介绍

ITSS（Information Technology ServiceStandards，信息技术服务标准，简称ITSS）是在国家工业和信息化部、国家标准化委员会的支持下，由ITSS分会研制出的一套IT服务领域的标准库和方法论。ITSS是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范了信息技术服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的信息技术服务。

ITSS由信息技术服务标准工作组组织研究制定，是信息技术服务行业佳实践的总结和提升，也是从事信息技术服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。 

ITSS的内容是一套完整的信息技术服务标准体系，包含了信息技术服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准，涉及咨询设计、集成实施、运行维护、服务管控、服务运营和服务外包等业务领域。

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ITSS由哪些内容组成？

ITSS信息技术服务标准的组成要素有：IT服务人员(People)、流程(Process)、技术(Technology)和资源，简称PPTR。ITSS定义了PPTR，并对这些组成要素进行标准化，由具备知识、技能和经验的人员，合理运用资源，通过规定流程向客户提供IT服务。

人员：指提供IT服务所需的人员及其知识、经验和技能要求；

过程：指提供IT服务时，合理利用必要的资源，将输入转化为输出的一组相互关联和结构化的活动；

技术：指交付满足质量要求的IT服务应使用的技术或应具备的技术能力；

资源：指提供IT服务所依存和产生的有形及无形资产。

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ITSS的生命周期

生命周期：IT服务生命周期由规划设计（Planning&Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision）5个阶段组成，简称PIOIS。其中：

规划设计：从客户业务战略出发，以需求为中心，参照ITSS对IT服务进行全面系统的战略规划和设计，为IT服务的部署实施做好准备，以确保提供满足客户需求的IT服务；

部署实施：在规划设计基础上，依据ITSS建立管理体系、部署专用工具及服务解决方案；

服务运营：根据服务部署情况，依据ITSS，采用过程方法，全面管理基础设施、服务流程、人员和业务连续性，实现业务运营与IT服务运营融合；

持续改进：根据服务运营的实际情况，定期评审IT服务满足业务运营的情况，以及IT服务本身存在的缺陷，提出改进策略和方案，并对IT服务进行重新规划设计和部署实施，以提高IT服务质量。

监督管理：本阶段主要依据ITSS对IT服务服务质量进行评价，并对服务供方的服务过程、交付结果实施监督和绩效评估。

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适用范围

（1）中央及地方各级信息中心；

（2）金融、电信、电力、石化等全国或区域行业企业的信息化部门；

（3）全国各省市各类大中型企业的信息化部门；

（4）其它有信息技术服务需求的组织；

（5）以信息技术咨询设计开发为主营业务的企业；

（6）以信息系统集成、数据处理和运营为主业务的企业；

（7）其它提供信息技术服务的组织。

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证书的不同方向

ITSS的内容即为依据上述原理制定的一系列标准，是一套完整的IT服务标准体系，包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准，涉及咨询设计、运维服务、云服务、数据中心、智能运维等业务领域。

01  ITSS咨询设计

这一类主要偏向于咨询设计类公司，企业从过程、人员、方法、资源等方面构建咨询服务管理能力体系，逐步建立起咨询服务管理能力策划、实施、检查和改进的工作机制，推进咨询设计服务能力的建设和提升。对于信息技术咨询设计服务的供需双方都可以选择申请认证。

02  ITSS运维服务

运维服务能力成熟度模型广泛适用于任何规模和业务领域。对企业来说，确定其运维服务能力建设和改进的目标和途径，可以基于自身的业务基础和管理要求，以成熟度等级为目标，实施全方位的改进，以实现运维服务能力管理的提升。也可以结合自身的能力和管理需要，借鉴ITSS运维模型的具体要求，在选定的区域、要素和环节上进行改进提高。ITSS运维成熟度总共分为四个级别，只要公司有相关的运维服务、运维项目都可根据自身的情况进行不同等级的申请。

03  ITSS云服务

云服务能力符合性评估认证主要偏向于业务类型为云服务的企业，用来规范国内云计算服务市场的技术、产品以及方案的能力水平，帮助企业用户辨识云计算服务的优劣，同时评估并优化自身在云服务方面的条件和能力。

云服务（公有云）：

公有云服务提供商主要提供计算资源（如虚拟机）、存储资源（如对象存储、块存储）和网络资源（如虚拟网络）等云基础设施服务。例如，阿里云、腾讯云等公有云服务商，为众多中小企业提供可弹性扩展的云计算资源，企业可以根据自身业务需求灵活租用。

提供云安全服务，包括网络安全防护（如 DDoS防护）、数据安全（如加密存储）等服务。同时，还需要进行云资源的管理和优化，确保资源的高效利用。

云服务（SaaS）：

SaaS提供商通过互联网提供软件服务，用户无需在本地安装软件，只需通过浏览器等方式访问即可。例如，企业使用的在线办公软件（如钉钉、企业微信等）就是典型的SaaS 服务，包括文档协作、即时通讯、考勤管理等功能。

负责软件的更新和维护，确保用户始终使用新版本的软件。同时，要保障软件服务的高可用性和性能。

04  数据中心

《信息技术服务数据中心服务能力成熟度模型》是指导数据中心管理建设、衡量数据中心管理水平的模型，对于规范数据中心管理、强化数据中心运营、保证与业务的一致性、实现收益、控制风险和优化资源等方面具有实用价值和指导意义。数据中心服务能力的改进和提升通过渐进的方式来实现，以逐步提升和改进数据中心服务能力。共分为五个级别，每个成熟度级别表明数据中心服务能力所达到的水平。

05  智能运维

适用于希望利用人工智能、大数据等技术提升运维效率和质量的企业。以组织治理为引领、以场景实现为中心、以能力域构建为支撑，将能力项应用于具体场景，对其进行数字化、自动化、智能化赋能，全面升级企业的IT 运维服务水平。

注意：一个申请单位可同时申请多个领域，但一个领域不能同时申请多个等级。企业在申请ITSS认证之前应根据自身所建立和实施的信息技术服务能力体系情况，确定申请ITSS符合性评估的领域和等级。

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ITSS等级及有效期

证书分为四个等级（ITSS数据中心认证除外），从低到高分别是ITSS四级、三级、二级、一级。

ITSS四级（基本级）是基本的要求，只需要建立ITSS标准要求体系，完全没有指标的考核要求，ITSS分会组织进行的终考核也只是对地方评估机构的评估结果进行审查和确认，所以这是简单基础的等级。

主要特征：

▪ 管理层对实施运维服务能力管理有基本意识，依据GB/T 28827.1初步建立运维服务能力管理体系；

▪ 个人技术水平对运维服务能力的提升发挥关键作用；

▪ 基本建成框架性的运维服务管理过程，并得到实施；

▪ 具备运维技术研发基本条件；

▪ 根据运维服务需求提供必要的资源，开始逐步积累和利用知识。

评审方式：对材料进行形式审查和确认。

ITSS三级（拓展级）在四级的基础上更进一步，对体系的完备性、业务的匹配性、运维工具和监挖工具都提出了高的要求。

主要特征：

▪ 管理层对实施运维服务能力管理具有较高认识，并结合业务发展需要，策划和实施运维服务能力管理；

▪ 依据GB/T 28827.1建立运维服务能力管理体系，并得到有效实施；

▪ 单个业务单元或运维服务团队的综合能力决定了整体运维服务能力水平；

▪ 运维服务管理过程全面覆盖运维业务和相关部门，在过程的精细化、执行效果一致性方面可持续改进；

▪ 运维技术与业务发展基本匹配，并确保技术研发的持续性；

▪ 为运维服务业务发展提供资源支持，在核心工具、知识库、服务台等之间的集成水平和整体协调性方面持续改进。

评审方式：组织专家以材料审查方式进行评审和确认。

ITSS二级（改进级、协同级）在三级的基础上更加注重部门之间的关联和协调性，能够对企业的应急机制提出相应要求。

主要特征：

▪管理层对实施运维服务能力管理具有明确的方向和目标，运维服务业务的发展由运维交付、质量管理、人力资源管理、技术研发等部门协同推进，实现运维服务产品标准化，具备运维服务集成能力；

▪ 依据GB/T 28827.1、GB/T 28827.2、GB/T28827.3建立完善的运维服务能力管理体系，并在运维服务设计、研发和交付方面具备考核服务能力的指标体系和方法；

▪ 运维服务管理过程实现精细化，并能通过完备的制度保障交付过程的一致性和准确性；

▪ 运维技术研发与业务发展协调一致并具备前瞻性，拥有业务发展所需的核心技术；

▪能够统一规划运维业务发展所需的资源，各类资源之间具有较强的关联度和协调性，共享水平高，资源的提供和使用初步实现量化管理。

评审方式：组织专家以材料审查、现场答辩等方式进行综合评审和确认。

ITSS一级（提升级、量化级）也是目前的ITSS等级，不仅要求全面的量化管理，还要对技术创新和业务变革产生一定的推动力。这个级别可不是简简单单就能达到的。

主要特征：

▪ 管理层对实施运维服务能力体系建设具有明确的量化指标，并能合理有效使用各种指标数据进行决策；

▪ 运维服务能力管理体系能够基于量化指标进行优化提升；

▪ 依据全面的运维服务管理过程量化指标体系进行过程再造，实现改进与变革；

▪运维技术研发与组织战略协调一致，具有技术创新能力，建立技术促进业务发展的合理绩效指标，并根据数据积累提升技术研发能力水平；

▪ 根据运维服务质量的数据积累，优化改进运维服务能力。

评审方式：组织专家以材料审查、现场答辩等方式进行综合评审和确认。

证书有效期3年，获证单位需延续证书有效期的，应在证书有效期期满前提交再评估申请，再评估程序同初次评估。通过再评估的获证单位，ITSS分会换发新证书。未完成再评估的获证单位，证书到期后自动注销。