湖南神秘顾客研究

本文由湖南（神秘顾客研究）源点调研咨询编辑发布

神秘顾客的检测方法

（一）实地体验法

第三方公司安排神秘顾客前往委托方指定地点，按照事先设计的检查标准和要求，有针对性地观察服务环境及硬件设施，体验现场服务人员服务，并对现场服务软硬件表现情况进行取证，之后根据现场观察和体验情况如实填写相应检查问卷。

（二）线上体验法

第三方公司安排神秘顾客，通过拨打电话、收发邮件、微信公众号/微博等平台线上咨询、网页搜索及聊天、远程视频咨询等方式，根据事先设计的检查标准和要求，体验各线上渠道的服务响应情况、服务人员的服务态度、服务规范性和专业性等，根据线上体验情况如实填写相应检查问卷。

神秘顾客检测的适用范围

（一）适用行业

广泛应用到银行、零售、餐饮、服装、品、汽车、家电、手机、建材家居、医药、酒店、物业、地产、旅游、机场、彩票、物流、公共管理、加油站、互联网、通讯、电子商务等行业。

（二）适用检测对象

1、自营门店

2、代理商，含零售商、经销商、加盟商等

3、竞争对手

（三）适用内容

检查内容只能作为是一个普通顾客在其正常的消费体验行为下可以体验和观察到的内容。

适用于各行业一线终端服务情况调查，检查内容含服务环境、服务设施、服务态度、业务水平、合规运营等落实情况。

适用于了解竞争对手的服务水平、服务动态、产品种类、价格和促销等信息。