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售后服务准则

①公司员工要用诚恳、热情的服务态度，yiliu的服务质量，宣传企业文化，树立公司形象；

②服务及时，快捷，准确。

③对售前，售中，售后中的客户，要热情，礼貌，态度和蔼。

2）主要服务工作

①负责售前、售中、售后宣传和售后服务工作；

②负责兑现公司对客户服务承诺；

③负责及时把客户的各种信息反馈给公司；

④负责建立售后服务网络，及其收集客户反馈的信息；

⑤负责利用计算机和互联网，建立并保管好服务档案；

⑥负责产品服务定期回访，至少每半年回访一次，回访方式多样化，包括电话、信件、电子邮件等等；

⑦负责投诉受理、退货、换货，接到来函时，详细记录客户名称，具体地址、联系方式、产品等有关信息，查清存在的问题，以上内容登记清楚后，根据权限范围报总经理办公室或总经理批准后落实实施。

⑧负责开展重点客户关怀计划，了解客户需求，实施客户关怀计划。

（2）售后服务体系

本公司拥有健全的售后服务机构，包括用户的定期回访和信息反馈，技术咨询。本公司为了保证投标产品的顺利交付使用，及对产品的采购及交付全过程加强监控，售后服务流程如下：

说明：接到用户电话后，在第一时间内将信息反馈到售后服务中心负责人，技术负责人进行产品分析研究，确定服务方案。再由售后服务部联系财务、采购、质检等部门落实材料采购、加工、验收，然后由售后服务中心派技术人员在短时间内上门服务，直至问题排除。

（3）售后服务措施

为建立一套完善的售后服务体系和严格的管理制度，以使客户的售后服务工作得到有力保障。公司设售后服务部，对外保证采购方的每一个请求均有及时、唯一和有效的响应，对内负责协调内部资源，杜绝一切推诿和延误。

产品的服务范围：

本公司对所供产品提供免费培训服务，或根据客户具体要求提供其它服务，保证产品正常交付，具体措施如下：

1）免费培训服务

我们将按照交货日期，安排技术人员在交付前对使用人员进行产品功能介绍，在产品交付完毕后，集中进行采购方使用培训。整个培训服务将保证采购方对产品的操作完全了解、熟悉。

2）跟踪服务

我们还将提供跟踪服务，即定时进行随访或电话跟踪，针对采购方在使用过程中发现的各种问题，及时给予解决，避免问题的进一步恶化。

（4）售后服务内容

1）我公司设有7*24小时售后服务电话，有专人接听并及时做好反馈记录。

2）质保范围：我公司对合同内货物的问题负全部责任。

3）我们的售后服务队伍24小时严阵以待，随时为采购方提供诚实、热情、信用、、快捷的服务：对于采购方反馈的任何信息，我公司将在24小时内给予答复并到达采购方处解决问题。

4）质保期满后，我公司依然为采购方提供服务，若需更换配件我公司只收取相应的配件成本费用，也不收取人工费。

（5）售后服务方式

①电话支持：通过电话或传真形式，将安排专业技术人员在规定时间内对产品问题定位，并拿出解决方案，终解决问题。

②我方为采购方提供技术援助电话，解答采购方在使用中遇到的问题，及时为采购方提出解决问题的建议和办法。我方在短时间内进行电话或远程技术沟通解决，若电话或远程技术支持不能解决问题，我方技术人员4小时内到达现场解决问题。

③现场支持：采购方遇到使用及技术问题，电话咨询不能解决的，我方即刻安排专业技术人员赴现场进行处理，确保产品的正常使用。

④质保期间，我方如若在接到采购人通知后未按投标书中承诺时间派人解决问题，采购方可委托其他单位或人员解决。

⑤为了使采购方维护人员，能够排除类似问题，我方技术员在完成现场问题排除后，将针对本次问题出现的原因和排除方法对采购方进行现场培训。

⑥定期巡检：我方会安排专门工作人员对我方所投产品进行定期回访，消除故障隐患，以保证产品的正常使用。

⑦产品质保期内，针对本项目设立专门的售后服务小组，负责本项目的售后服务工作。定期电话巡访上门回访，随时发现和了解产品在使用过程中出现的问题，及时帮助采购方解决问题，保障产品的正常使用。

（6）投诉处理

1）目的

为了改善客户售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，为招标人提供有效的客户投诉处理执行方案，针对产品质量、退换货等方面的投诉处理，特制定本制度。

2）客户投诉处理原则

①有章可循，依章行事：有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外做好各种预防工作防患于未然。

②及时处理：对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速做出反应，力争在短的时间里面解决，给客户一个满意的答复。

③责任明晰：分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。