自动呼叫分配系统的功能

acd排队

自动呼叫分配系统，负责将用户电话自动分配到座席电话上，一般应包括两个功能模块：排队功能和呼叫分配功能。现在一般的通信平台都具有一定的硬件acd功能，在客户服务中心系统中同时设计有相应的软件模块，与通信系统的硬件acd功能相配合，可以将有不同需求的用户电话分配给*合适的话务员进行处理。

通过acd的灵活配置可以实现很多的运营目标。

通过配置能实现的运营目标包括：

保证服务水平

在话务非高峰期，服务水平一般都能达到标准。但是当出现话务高峰期时，如何保证服务水平是运营管理者需要解决的问题。在话务高峰期保证服务水平的办法很多，比如可以采用语音引导劝阻方式，引导客户错过高峰期拨打电话或挂断电话等待座席回拨。这些都是可以编制好路由策略，由acd根据当前系统状态自动调整的。

提高一次问题解决率

提高一次问题解决率一般有以下几个做法：

来电记忆：一段时间内，由*近服务该客户的坐席，优先接听客户电话。

专属坐席：指定来电客户的专属坐席，每次都由专属坐席为客户提供服务。

坐席技能分配：将坐席的技能分配等级，由等级高的坐席优先接听客户的来电。

业务细分：例如咨询中心提供产品咨询，咨询选项应该按照产品的性质细分。比如分为电子类、办公用品类等。这样不同类别产品的座席可以对该类产品特性有更深入的了解。避免了座席员的知识杂而不精。

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