ai客服系统的作用
目前，ai智能客服系统中的主要应用是自然语言识别技术和自主学习技术，它们用于解决一些零散、简单和重复的客户需求，例如:不同的客户经常反复提出一些简单的问题。
ai智能客服系统的核心能力主要体现在智能机器人上。在tts（语音合成）和asr（语音识别）技术的加持下，结合nlp技术打造的智能客服机器人具有自然语言识别能力，可以轻松识别客户意图，引导用户进行多轮对话处理业务。
知识库相当于机器人的大脑。企业需要在机器人使用的初始阶段建立一个知识库。这相当于给新成员产品介绍或业务信息。对接客户时开源智能客服系统，机器人会从现有知识库中搜索问题的答案。
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在不断接受和解决问题的过程中，智能客服系统机器人将完善知识库，积累需要处理的问题，从而形成自学能力。这样，客户问题可以在未来得到更好的解决。
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传统客服系统怎么快速智能化
随着ai技术的成熟，越来越多的传统呼叫中心也有了ai升级改造的需求，目标就是在原来传统的呼叫中心系统的基础上，集成ai智能语音能力开源智能客服系统，这个可以简单理解为在传统的用户按码的基础上，让我们的传统呼叫中心也能听懂用户的“说话”，从而更好的为用户服务。
在传统呼叫中心的基础上进行ai升级改造，用户*大的担心就是要如何尽量不影响原来已有系统的生产流程，如何尽量保护原有的设备投资。
朗深信息凭借在呼叫中心应用领域的多年应用，推出集成了阿里云ai功能的呼叫中心ai网关，很好的实现了在保持原来呼叫中心平台不做代码级改造的情况下，轻松集成先进的ai电话处理能力。
系统架构
爱彼迎的智能支持平台团队利用ai技术，帮助房客和房东以*有效的方式解决了他们在旅途中常见的取消问题。爱彼迎的人工智能模型基于公司构建的机器人智能助手平台atis（automatictravel informationsystem）[1]，学习和模仿人类客服专员，提供热情高效的帮助和关怀。个性化和智能的问题识别是提供热情高效的智能客户服务的基础，我们希望通过问题识别以*小的障碍迅速了解用户的情况、需求、问题和疑虑。一旦问题被明确识别，我们会立刻生成动态响应，引导用户通过各种产品流程来解决问题，或者将其问题转交给人工客服（社区支持专员）。
我们的智能客服产品被设计为「面向任务的对话系统」（zang等作者（2020）[2],madotto等作者（2020）[3]）。近年来，面向任务的对话系统越来越受到关注，它可以为虚拟助手或智能扬声器等ai产品提供支持。这些模型可以理解用户的意图（例如「播放音乐」），从对话中提取所需的参数（例如「艺术家姓名和歌曲名称」），进一步提问澄清细节（例如「这首歌有两个版本，你想放哪个版本？」），然后完成任务——在完成任务的同时它可以与用户进行自然流畅的对话。
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