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                                                                                    基于供应链管理的第三方物流客户关系管理系统的构建

1 系统结构

第三方物流业的客户关系管理系统以供应链伙伴企业和终客户的双重满意为目标，它应能对供应链客户的业务需求作出及时响应，使其充分得到满足，并为其提供物流以外的增值服务;对终客户则以及时、准确的配送和周到的服务，使其获得大的物流服务价值。根据这一目标，物流业的客户关系管理系统主要由两部分组成:一是业务管理系统，主要针对业务单位的客户关系管理;二是服务管理系统，主要针对终客户的客户关系管理。另外一个组成部分是数据仓库系统，负责对客户信息的储存、处理和集成。第三方物流的客户关系管理系统的结构如图 1 所示。图 1 基于供应链管理的第三方物流客户关系管理系统( crm)结构84第 2 期 陈雪: 基于供应链的第三方物流客户关系管理系统的构建

2 系统的运行模式

根据客户关系数据的特性(分散性、动态性、复杂性)，从企业的实际环境(点多、线长、面广)出发，充分利用 c/s 与 b/s 各自优点，crm 管理系统的运行模式一般应采用浏览器/服务器模式与客户机/服务器模式相结合的混合模式。对于企业内部的用户，采用 cs/模式，可降低系统开发难度，提高信息安全性;对于供应链上的伙伴企业、终消费者等，可视情况采用 c/s 或 b/s 模式，充分利用以实现随时随地对客户的服务，。 第三方物流企业 crm 的运行模式

 3 基于供应链管理的第三方物流 crm 模型

总体而言，可以将基于供应链管理的第三方物流企业的crm 系统分为两个大的部分，即前台系统和后台系统。前台系统包括界面层，界面层是 crm 系统同用户或客户进行交互、获取和输出信息的接口。通过提供直观的、简便易用的界面，用户或客户可以方便地提出要求，得到所要的信息。后台系统包括两部分:功能层和支层，功能层由执行 crm 基本功能的各个子系统构成，各子系统又包含若干子业务，这些业务构成业务层，业务层包括客户销售管理子系统、客户市场管理子系统、客户支持服务管理子系统和客户服务子系统。支持层主要包括:数据库管理系统和网络通讯协议等。基于供链管理的第三方物流 crm 总的体系结构如下图 3:

①前台系统

前台系统是界面层，主要包括企业网站、呼叫中心、直接接触、电话联系等。这里我们着重讨论前台部分中的网站。该网站同时也是一个面向实际作业的服务窗口，每层页面都有业务宣传、实地作业和树立企业形象的功能。在网站首页设有一条下拉目录，第三方物流企业所开展业务，在此客户可实时提交业务、跟踪运输情况、得知抵达时间等。网页左侧一排选择按钮，分别为“登录”、“发货”、“查询”、“送达”、“服务”、“与我们联系”等等;网页右侧向用户介绍其联网运送业务系统，它是基于国际互联网的一套智能化货物运送系统。图 3crm 体系结构新用户欢迎中心主要功能是对新用户进行指导，里面设有服务项目(国内、国际的包裹航运及陆运) 、接货及送达(核实与接收待送货品、文件、包装、处理、送达等) 、运输及管理工具(专用软件、硬件、解决方案、运输进程的费用与时间优化等) 、运输示例(演示介绍系统的简单步骤，申请和提交业务表的填发等)等栏目。在线服务中心功能则是开展实际作业，客户可在在线服务中心进行实际的业务操作。网站的上述页面

属客户关系管理系统的前台部分。

②后台系统

要实现前台与各个供应链合作伙伴、及终客户有效运行，必须有后台强大的客户关系处理系统进行有效支持，主要包括功能层和支持层