视频号交易纠纷问题与发货纠纷问题处理|鸿石传媒

视频号交易纠纷问题与发货纠纷问题处理|鸿石传媒

交易

1视频号橱窗商家、视频号橱窗达人所售商品应当符合法律法规的相关规定，且不得违反视频号橱窗规则中关于发布违禁信息、出售假冒商品、滥发信息、假冒材质成分等条款的相关规定。

2视频号橱窗商家、视频号橱窗达人应当对其所售商品进行如实描述，即应当在商品描述页面、店铺页面等页面进行展示，或通过即时性沟通工具向视频号橱窗用户如实、完整地说明商品的基本属性、成色、瑕疵等信息。

3视频号橱窗商家、视频号橱窗达人应当对其所售商品质量承担保证责任，即保证其交付给视频号橱窗用户的商品在质保期内可以正常使用，包括商品不存在危及人身财产安全的不合理危险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准等。

4视频号橱窗商家、视频号橱窗达人应按照国家相关规定、自身售后服务承诺及视频号橱窗相关规则及系统设定的服务时效等向视频号橱窗用户提供商品“维修、换货、退货”等售后服务。

5若商品适用国家有关“七天无理由退货”的相关规定，视频号橱窗商家、视频号橱窗达人应积极处理视频号橱窗用户的退货申请并提供相应服务。

6视频号橱窗商家、视频号橱窗达人应积极响应并处理视频号橱窗用户的纠纷问题，如未及时有效处理纠纷，腾讯将依据本规则介入处理，并执行相应的判责。

纠纷的处理

1腾讯处理纠纷期间，交易双方应当按照腾讯发送的微信系统、短信、电话或邮件通知及时提供凭证。

2视频号橱窗商家应在系统规定时间内及时处理视频号橱窗用户的售后申请，若视频号橱窗商家未及时处理或及时处理但交易各方无法协调解决申请腾讯介入的，交易各方应按腾讯要求及时提供证据，腾讯收集到各方提供的证据后，将按照本规则对相应纠纷做出处理；

（1）本规则没有明确规定的，由腾讯依其独立判断做出处理。

（2）若任何一方无正当理由，未按照举证要求提供证据的，腾讯有权按照实际收集到的证据材料做出处理。

3如视频号橱窗商家的行为违反相关法律法规，视频号橱窗用户提出赔偿要求的，因此而可能产生的损失或额外赔偿费用将由视频号橱窗商家自行承担。

4如视频号橱窗达人的行为违反相关法律法规，视频号橱窗用户提出赔偿要求的，因此而可能产生的损失或额外赔偿费用将由视频号橱窗商家自行承担，腾讯有权直接扣除视频号橱窗商家、视频号橱窗达人相对应金额保证金。

5如同一视频号橱窗商家、视频号橱窗达人出现大量违规订单，腾讯平台有权支持视频号橱窗用户仅退款不退货处理，所产生的损失由视频号橱窗商家承担。

若买卖双方就如上发货问题产生纠纷，申请腾讯介入的，腾讯将根据本规范内容进行判定，如视频号橱窗商家、视频号橱窗达人违反发货要求或举证内容无效，按如下原则处理：

1视频号橱窗商家未在约定或规定的时间内给视频号橱窗用户发送商品，损害视频号橱窗用户权益的（不可抗力因素除外），腾讯介入将判定视频号橱窗商家延迟发货，腾讯支持视频号橱窗用户的退款申请，视频号橱窗用户已经签收的除外。

2如视频号橱窗商家违反了发货管理规范发货要求，导致视频号橱窗用户没有收到商品、拒签商品或者签收商品后退回的，视频号橱窗用户可申请退款，视频号橱窗商家应根据视频号橱窗用户退款申请进行退款。

3如视频号橱窗商家发货因少件、丢件导致视频号橱窗用户要求补发的，视频号橱窗商家应自腾讯判责时起48小时内为视频号橱窗用户发货并提供发货快递单号，若视频号橱窗用户无法在24小时内查询到订单的快递公司揽件跟踪信息，腾讯将按照商品价值进行退款处理。

4因商品无货无法发出，视频号橱窗用户不同意取消订单仍要求发货的，视频号橱窗商家应在自腾讯判责时起48小时内为视频号橱窗用户发货并提供发货快递单号，若视频号橱窗用户无法在判责后24小时内查询到订单的快递公司揽件跟踪信息，腾讯将做退款处理。

5如视频号橱窗商家违反本规范1.2导致视频号橱窗用户投诉，视频号橱窗商家应在24小时内协助视频号橱窗用户转送商品至视频号橱窗用户地址，由此产生的运费由视频号橱窗商家自行承担。

6若视频号橱窗用户配送超区，且视频号橱窗商家已发货，视频号橱窗商家与视频号橱窗用户未就超区配送另行约定且拒绝提供转运服务，视频号橱窗用户可申请退款，所产生的运费均由视频号橱窗商家承担。

7因商品采用厂商自送方式配送，无物流信息更新的，如视频号橱窗商家，在腾讯介入48小时内未向视频号橱窗用户提供商品具体物流信息或承运人联系方式，或举证无效的按延迟发货处理。

8若视频号橱窗用户因视频号橱窗商家延迟发货的情况提出赔付申请的，腾讯有权根据实际情况进行先行赔付处理，由此产生的赔付费用将由视频号橱窗商家自行承担，交易双方另行约定的除外。

9若视频号橱窗用户因付款后商品无法发出的情况提出赔付申请的，腾讯官方有权根据实际情况进行先行赔付处理，由此产生的赔付费用将由视频号橱窗商家自行承担，交易双方另行约定的除外。

10腾讯将根据纠纷产生的原因判定责任归属，因视频号橱窗商家、视频号橱窗达人原因导致产生纠纷的，将判定为商家责任。