呼叫中心简介

来到新公司，接触到一个新部门—呼叫中心（callcenter），隶属于售后体系。大家可能对呼叫中心的具体工作和运营不太清楚，但是我们其实一直与呼叫中心工作人员打交道。遇到火险，呼叫119，119其实就是政务呼叫中心。那110、120可以称为呼叫中心么？可以的。还有联通、移动呼叫中心员工会联系我们让我们升级套餐。买了一个新手机，电池充不进电，联系售后咨询解决方案，这个联系方式就是呼叫中心的咨询dianhua 

1.呼叫中心的发展

一个规模化7*24h服务的呼叫中心是由泛美航空公司建立于1956年，主要是让客户通过呼叫中心预定机票。中国在20世纪90年代中后期引入呼叫中心（callcenter），也称为客户服务中心（customer carecenter）。当时呼叫中心主要集中在移动通讯等领域，如电信、移动、联通等公司，主要为客户提供套餐咨询、投诉等业务。

此后，呼叫中心已经分布在各行各业，产品故障、服务质量问题等都可以通过呼叫中心去反馈。通过呼叫中心进行客户服务、市场营销、技术支持等商业活动已逐渐被采用。

1.1、呼叫中心技术介绍

从技术的角度来看，呼叫中心的发展经历了四代。

一代呼叫中心：人工热线联系方式

一代呼叫中心硬件设备为普通联系机或小交换机（排队机），功能单一、自动化程度低。多用于用户咨询、投诉，适合于业务量较小的企业使用。

一代代呼叫中心

第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统

一代呼叫中心对话务员要求较高，劳动强度大，功能单一。第二代呼叫中心系统随即应运而生。广泛采用了计算机技术，如通过局域网技术实现数据库数据共享。采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼损，提高客户满意度等。

第二代呼叫中心

第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客服系统

第三代呼叫中心采用计算机集成（cti）技术实现了语音和数据同步。采用软件来代替专用的硬件平台及个性化的软件，采用标准化的软件平台和硬件平台，使得呼叫中心成为一个纯粹的数据网络。同时还支持虚拟呼叫中心功能（远程代理）。

第三代呼叫中心

第四代呼叫中心：网络多媒体客服中心。

第四代呼叫中心具有接入和呼出方式多样化的特点，支持、voip、手机短信息、电子邮件等多种通信方式。能够切换各种沟通方式，实现文本到语音、语音到文本、e-mail到语音、语音到e-mail等格式切换。第四代呼叫中心引入了语音自动识别技术，可自动识别语音，实现文本与语音双向转换，实现人与系统的自动交流。第四代呼叫中心是一种基于web的呼叫中心，能够实现webcall、非实时任务请求等功能。

第四代呼叫中心

不同代次的呼叫中心的功能有较大区别。

一代呼叫中心以提供信息服务为主的呼叫中心，代表案例是114信息服务台。

第二代：不仅提供信息服务，而且可以形成交易。并设有订单系统，它已成为电子商务的重要部分。如预订机票等业务，功能配置要比114完善得多。

第三代：一代和第二代呼叫中心，不管是信息服务还是形成交易，都是用户呼入后再提供服务，属于一个被动服务的过程。第三代则是希望以客户为中心，服务好客户，提高用户满意度。

呼叫中心的功能展望：国内呼叫中心一直侧重于客户服务中心，注重提升客户服务质量和效率。近些年来，基于呼叫中心的电视购物等业务疯狂展开，使得呼叫中心在营销业务也能发挥举足轻重的作用。

1.2、呼叫中心的规模发展

呼叫中心分布在各行各业，产业规模不断扩大。座席总体规模也从1998年的7.2万上升到2009年的34.5万并且呈现不断增长的态势。

1.3、企业为什么要建立呼叫中心？

基于服务质量和服务效率：市场竞争越来越激烈，提升客户服务质量和服务效率成为越来越多的企业和政府的重要目标。

基于营销：呼叫中心可以作为新型营销渠道给企业带来收入，而成本相比传统营销却低很多，实现主动的客户营销。

用户反馈及自身流程优化：收集客户信息和市场信息，与企业财务信息和业务战略相融合，对自身业务流程进行梳理和优化。

2.呼叫中心的规划

2.1、业务规划——呼叫中心定位

公司在立项准备创建呼叫中心的时候？应该定位呼叫中心的业务类型是什么。如只是咨询和信息服务型（主要为客户提供产品咨询和信息服务），还是售后服务型（主要提供售后服务和支持），或营销型（主要做产品市场推广、商机挖掘和销售），或外包型（将自己的业务外包给的呼叫中心）。如笔者所在公司呼叫中心售后服务型的，主要提供售后服务及支持，呼叫中心的首要指标就是提高用户满意度。

不同的业务定位，将会形成不同的需求建设重点。售后服务型主要解决大量呼入业务咨询，建设相关知识库，对话术进行标准化管理。营销型的重点是外拨和调查问卷管理等。外包型主要考虑选择合适的服务提供商及如何协调相互的关系等。

2.2、技术规划

是否需要短信、web接入、e-mail接入等全部或部分接入方式，是自动外拨还是有人工外拨？

2.3、组织规划

通用的组织规划有职能型结构、项目型结构、矩阵型结构等几种。

（1） 职能型结构

将组织细分为运营部，市场部，销售部，培训部，财务部，各司其职。打个比方，要装配一辆汽车，部门a责装前右车门，部门b只负责装前左车门，部门c负责喷漆等。

（2） 矩阵型结构

综合职能型结构和项目型结构的优点，在部门职能分工的基础之上加入项目管理的方法，对资源进行整合利用，也可保障项目的专项管理，有项目经理对具体事务负责。

（3） 项目型结构

工作任务按项目类型进行部门化。来了一个项目，设一个项目经理，有自己的运营人员，市场人员，培训讲师，财务人员，都只对他负责。