申请五星售后服务体系认证证书认证的过程

申请五星售后服务体系认证证书认证的过程

1.企业zui高管理者应当指定售后服务管理体系负责人为管理代表，直接向总经理负责，控制售后服务管理体系的运行和实施。负责人的权限应高于相关部门的权限，负责人应能建立完善的售后服务管理体系运行流程，并对所有相关岗位提出实施目标和监督(不一定是直接管理)，使服务体系的运行得到整体控制。

2.gb/t27922服务体系应按全员参与原则建立。

3.gb/t27922中提出的“售后服务”范围较广，“评估”是根据发现的情况判断结果的过程。要得出评价结论，需要考察条件(人员、资源、组织结构和制度)、过程(时间和活动)和结果(社会和顾客反馈的信息等)。)，所以gb/t27922。商品包装及附属文件提供的相关信息；商场、景区、机场、服务网点设置的售后服务设施；企业实现服务的人才培养和资本配置。

3.企业建立售后服务管理体系的第-一步，是识别与售后服务管理体系运行相关的部门以及gb/t27922中的指标。

4.“销售服务体系”是服务体系建设的主要责任部门。申请五星售后服务体系认证证书认证的过程

5.r&d及改进模块，对应标准“5.1.6.1生产、销售、服务部门之间有良好的市场信息反馈机制，在产品质量或服务质量方面持续改进”，“5.1.6.2已成立相关服务研究部门或委托专-业机构对售后服务中发现的难以解决的问题进行研究咨询。”“5.1.6.4重视服务标准化，鼓励参与相关国家和行业标准的制定。”诸如。

人力资源和培训模块，对应标准“5.1.3.2售后服务组织应提供内部保证，具体包括:

a)长期保持对业务人员的服务专-业技术培训和业务技能培训，使其具备良好的素质和能力；

b)定期或不定期的服务文化培训；

c)有效的评价、奖励、晋升和员工关怀机制。"

6.商品材料设计模块，对应标准5.2.1“商品信息”的相关要求，包括商品包装、附属文件设置、安全信息明示等要求。

7.品牌与文化宣传模块，对应标准5.1.7“服务文化”的要求，包括国内外服务文化宣传、获得社会认知等。

8.标准5.1.4“规范要求”中提出的售后服务手册也应以企业文件的形式，由zui高管理者发布。

9.主管服务部门权限较低，属于市场部。在实践中，很多企业的售后服务部门甚至从属于销售部门。

10.目前很多企业还存在一个误区。认为建立售后服务管理体系、完善售后服务体系是“售后服务部”的工作，与其他部门无关。事实上，当企业采用这样的组织结构时，“售后服务部门”并没有权力对服务体系进行全面的管理和控制。尤其是在“商品信息”、“文化宣传”、“资源配置”方面，售后服务部门几乎没有话语权。

11.根据gb/t27922的评价指标，提出全员参与的原则，要求各级所有人员，特别是业务和服务人员(与客户有直接接触的人员)，接受培训，具备良好的素质，并接受考核和监督，从而突出企业形象和服务品牌，追求更高的客户满意度。

12.根据gb/t27922的评价要求，销售部门也是服务评价的一部分。因为涉及到前期的服务承诺和客户体验，尤其是珠宝、汽车、家装等行业，按标准评估时必然要注意。因此，企业在构建服务体系时，要注意识别自己的产品和服务特征。申请五星售后服务体系认证证书认证的过程

13.当然，企业的组织结构也有不同的情况。比如有的企业成立了独立的服务公司，服务部门有更高的权限。但是，无论哪种架构模式，都需要明确与标准相关的部门，这是建立服务体系的第-一步。

14.有些机构存在一些误解，认为售后服务认证是“售后服务部”的认证，这是不恰当的。因此，服务体系建设往往不完善，审计过程中被扣了大量分。

15、gb/t27922服务认证，包括对组织整体服务能力的综合评价。广州新能企业管理咨询有限公司在建立制度或准备审核时，要求相关部门标准全面落实到位。

16.以上主要以某制造企业为例。当企业的行业不同时，涉及的部门可能也不一样。比如物流、采购、品控等部门也可能涉及，要根据具体情况来确定。