说话的艺术——站在客户的角度看问题

今天早上起来看到一个中评，生效中，很郁闷，中评写的是：快递慢了，不是本人签收，幸好货的质量还好。

我马上复制他的名字，查询交易记录，查到是快递是中通，追踪记录是4月30发货，5月3号派件，5月5才签收。我看了下地址是厂里车间的地址，照客户说的可能是快递把包裹给了厂里，然后过了2天，厂里才把包裹给收货人。所以本来正常的件，收货人签收却晚了2天！

其实平时也遇到客户反映这样的问题：诸如学校件，包裹被交给了门卫；又如单位件，包裹前台代签了；等等这些无奈的事情。我们根据这些向快递公司反映了情况，快递公司的答复也是让人没法发脾气，摆出种种理由，来诉说派件员的难处：有些件送了三四次还送不成功，跑了几趟下来，火气来了。

淘宝卖家就夹在中间，左右为难！

因为这样的原因让客户不满意了，给了中评，心理很难过，于是决定打电话和客户沟通下。

电话里，我有点语无伦次，也不知道为什么，非常的紧张，就像一个笨拙的应征者面对着严肃的握有生杀大权的主考官。

我询问了一些收货人的想法，然后和她说了一下3号到达是正常的速度（快递公司和我们承诺的是3-5天），但是5号才签收确实是晚了2天了，这可能是厂里代签的人没注意及时把包裹给收货人。在整个沟通过程中，我没有站在对方的角度思考，而是站在我和快递方的角度，把责任推到他们厂里代签的人身上，忽略的收货人的感受，导致沟通没有效果。

挂了电话后，我反省了一下，是不是我的想法和观念出了问题呢？客户来买我的东西，满心等待，却没有能亲自当场验收，万一货有什么问题不能及时反馈怎么办呢？幸好包裹完好，货也没有什么问题，但这只是幸好，万一有个万一，货在途中有了损伤呢？

我和其他同事讨论了这个问题之后，由老板亲自打电话问买家道歉。

老板首先为这次网购给客户带来的不愉快致歉，并耐心的听了买家对快递的不满，然后站在客户的角度，和买家谈到快递公司的种种弊病，某些快递员的恶劣的素质，快递员素质的参差不齐，以后要选好的快递公司来合作，尽量不发或少发客户反映的不好的快递公司，Zui后和买家达成了共识，相聊甚欢，聊到Zui后，客户主动说把中评改过来。

说话真的是一门艺术，我打电话没有任何效果，客户不愉快的心情仍然还在，但是老板打电话效果却不同，没想到，说话的艺术如此奇妙，就这样，站在客户的角度看问题，想问题，设身处地为客户着想，用心服务解决问题，我们多了个长期的朋友和客户。

相信，你也能行！

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