(转)分享一篇道出我们卖家心声的文章

关于客户就是上帝一说，大家都在谈，也嘴上都在说，但是世界上都做到了没有，客人的评价如何，则是另一说。其实没有一家企业能够做到的好评，那怕她做出了多大的努力。实际上的客户是上帝，不是说到的，是做到的，而且这个上帝是有定义的，肯定不是任意的。

     昨天晚上在看近一期的卖家杂志的时候，看到《淘宝卖家的n种死法》，其中有一个案例就是早期一家销售鞋子很不错的店铺，因为承诺客人可以无理由的退换货，运费由卖家承担，结果招致同行订购200双鞋子无辜退款的事情。之后持续半年都有类似情况发生，结果拖累店铺倒闭的结局。

     今天早上又看到北京酷绅服装公司总经理黄岳南写的一篇文章，其中有提到：客户就是重要的吗？不见得。不是所有的客户都应该获得没完没了的服务，客户也必须为这个事业做出贡献，如果客户只是需要产品与服务，而不能为这个事业做出贡献（比如利润），这样的客户同样是不受欢迎的。比如，想用低于成本的价格获得产品与服务的客户，实际上长期来说，也是有害于事业的。客户的行为不利于这个事业发展，企业垮了，客户要得到同样的获得更好的产品与服务，就需要重新去市场选择，去冒风险，这同样有害于客户自己。

     我其实是很赞同这样的观点的，所以我们会对自己的客人做以评级，不是所有客人都是我们愿意去服务的对象，我们要培养的是“客户”，就是不会提出过分的不合理的要求的客人，服务和价值是对等的。

     前天就有一个客人，不吭声退回来了所有的货品，而且是在什么招呼都没打，也没沟通的情况下，一开始我们还奇怪是怎么回事，一问才知道原来他们是店面出了一些问题，转租不做了，所以货品也不需要了。

      我当时就拒绝了她的退货要求。理由有三：一不懂得沟通，也就是太以自我利益为中心。二是没有质量问题，不属于我们的责任。三是围巾是旺季产品，每天库存变动很大，几天的来回，即影响了我们的配货，也影响了我们的销售，还增加了我们的工作。

      没有与其争吵，我很平和的和她电话沟通了一下，陈述了一些我的理由，对方后也觉得自己的做法欠妥，虽然说可以理解。

      所以，我一直觉得再以客户为中心，也是有原则的，我们的原则就是“合理的有限服务原则”。试想如果你进了货，卖不掉是不是要找厂家来退呢，做生意，要学会为自己的选择负责，不要把做生意的风险和后果转嫁到别人头上，只考虑自身利益，不考虑对方利益。（转载--阿里网商）