减少餐饮加盟投诉应预防为主
发布时间： 2015-08-24
餐饮加盟业属高投诉行业，在多个有关部门公布的投诉排行中，餐饮加盟投诉从来都位居前列。餐饮加盟企业提供的商品分为菜品、酒水等有形商品和服务及其他体验提供的无形商品，当一个餐饮加盟企业的商品无法完全满足客户需要或与客户心理期待不一致时，客户就会产生心理不适感或心理恶感，从而向服务提供方提出具体的意见或表达抽象的情绪抱怨，也即餐饮加盟投诉。它具有以下特点：
1、随机性。因为餐饮加盟企业的性质决定了餐饮加盟服务属全程服务，从客人进门甚至预订起，餐饮加盟服务就开始启动，直至客人离店。在此期间任何时间任何环节都可能招致客人投诉。
2、频发性。在公民维权意识普遍觉醒的今天，投诉是客人维护自身权益的直接经济的手段。虽然餐饮加盟运营的出发点是客户目标心理，但在运营过程中，完全遵循的是餐饮加盟企业的经营逻辑，而客户就餐则遵循个体餐饮加盟经验和心理预期为基础的实用逻辑。两种逻辑体系支持的运行行为虽则努力寻求交集，但不一致却是其宿命，这就导致了餐饮加盟投诉的频发性。
3、情绪性。餐饮加盟投诉的提起不需付出任何成本，只要客人不适，就会启动投诉管理体系，由此使投诉既有有明确要求或内容的实质投诉，也有仅仅是表达不愉悦情绪的概括投诉；既有包含着以惯常餐饮加盟交易标准为绳的理性投诉，也有并不符合真实交易状况的误解投诉等，这就使得餐饮加盟投诉具有以客户认知为主导，客户情绪为驱动，理性非理性要求为内核的性质。
从一定程度上说，餐饮加盟投诉率是评定一个餐饮加盟品牌综合品质的重要指标。因此，建立有序有效有理有节的投诉管理体系，对于餐饮加盟企业至关重要。
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