对于很多企业来说，客户投诉本身是不可能被避免的，因为服务本身存在差异性。也许你会说，咱们企业统一了服务标准，话术标准，收费标准，甚至很多细节都做了统一，怎么就不能避免呢？

　　首先我们来分析一下关于投诉产生的根本原因，个人的观点是：我们的产品或服务质量触碰了某个群体客户的“底线”，所谓底线就是客户的主要需求和价值观。

　　如果我们面对一个很希望得到关注的的客户，服务顾问却不拿他当回事，他就会不满意，直到爆发出来进行投诉。

　　另一方面，他可能对我们服务项目的价格和时间就不那么敏感。所以，一定要掌握客户的特点，了解客户需求。

　　投诉处理原则

　　这里所说的原则，是基于维修企业员工角度来说的，从企业内部的角度上讲，有几个基础原则需要大家注意：

　　1、要有担当

　　不要看见客户异常的眼神和举动当做没看见，要有意识去合理的介入，询问他的需求，快速处理，安抚客户情绪。

　　2、真的爆发了要有人出面进行协调

　　控制客户进一步的激烈行为，避免给我们和其他客户造成重大影响。

　　3. 应该掌握事实

　　可以通过当事服务顾问了解情况，由客户确认事实。切忌让客户去复述给你，这等于让客户再经历一次不满意服务的过程。

　　4.、要有一个投诉处理流程和相关的表单

　　流程设置：

　　客户抱怨应该由谁第一时间接手？处理不了后，应该转给谁处理？

　　美服云客服工单系统处理流程：

　　美服云客服工单系统作为一款简单、实用的全渠道智能客服云平台，整个系统以工单为基础，来组织一切事物。当客户通过前台反馈相关问题的时候，系统会根据“问题类型”自动分配给对应服务人员，且在服务人员解决不了的情况下，还可以转接其他的部门人员进行解答，实时的智能提醒，更加让企业效率快速提升，是企业必备的省心客户服务管理软件。

　　咨询热线：

　　试用地址：http://meetfine.com/support/freetry.html